銀行客戶服務管理培訓教材(ppt 28頁)

銀行客戶服務管理培訓教材目錄：
一、花旗銀行——優質服務案例
二、優質顧客服務七個標準領域
三、優質顧客服務個人層麵的七個標準

銀行客戶服務管理培訓教材內容提要：
花旗銀行對服務的看法：
(1)花旗銀行認為各銀行之間銀行業務本身並沒有太大的差異，因此隻有借服務水準的提高來達到競爭的成功。而且，在服務的改善上，需有長期性的機構負責。
(2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上，服務都是非常重要的一環。這種重視服務品質的觀念，已深入所有工作人員心中。
(3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產力，與服務品質有很深的關係。
(4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現服務水準的提高。
服務目標
據說花旗銀行的服務目標已達到迪斯尼樂園般的水準。具體地說，也就是“熱情而能幹的員工適時提供服務，使顧客不致產生不便與問題。
提高服務水準的具體做法
投資與法人部門從1989年開始致力於服務的提高，但是個人金融部門於1979年時就已在VISA和MAWR信用卡部門展開了提高服務的活動。所有分公司每個月必須向總公司的經營層彙報服務的實施狀況，這種頻率與業績報告相同，由此可見花旗銀行的經營者對服務的重視程度。

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