麵對顧客投訴的處理技巧(ppt 31頁)

麵對顧客投訴的處理技巧內容提要：
麵對顧客的投訴：
售貨員沒有提出什麼問題，而是建議客戶填寫表格。
售貨員一直呆在櫃台後麵，實際上她應該走到客戶的同一側，從而消除彼此間的障礙。
在客戶講話時，她拿起攝像機進行查驗，而實際上她應該專心聽講。
售貨員表現得 “毫不在乎”，而實際上她應該表現出對客戶的關注。
她用手指指點點，而實際上她應該讓她的肢體語言更為積極。
她說“如果還有問題，那是你自己的事了”，冷落客戶。
她認為客戶由於使用不當而弄壞了攝像機，來暗示客戶很笨拙。
她說“你在說謊”，而實際上她應該進一步調查事實。
她暗示自己知道客戶想要欺騙商店，設法得到一架新的攝像機。
仔細傾聽投訴內容,並表現出你的真誠
讓顧客傾訴他們的憤怒
表現出樂意幫助的意願
與顧客目光接觸
總結顧客反映的問題，表明確實在傾聽
做好記錄
采用積極的肢體語言，表明你在傾聽對方
分析投訴產生的原因,提出正確的問題,
並準備采取行動
專業地進行提問
了解顧客的潛在要求
詢問個人信息
以專業的態度客觀地對待
通過正確提問, 獲取關鍵信息
還有其他可以幫到您的嗎？

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