客戶服務與顧客滿意專題培訓(ppt 63頁)

客戶服務與顧客滿意專題培訓目錄：
一、定義
二、原因
三、服務重要性
四、客服目的

客戶服務與顧客滿意專題培訓內容提要：
顧客到底是誰？
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
服務：服務通常是無形的，並且是在供方和顧客接觸麵上至少完成一項活動的結果。
有形產品上所完成服務
無形產品上所完成服務
無形產品的服務
為顧客創造氛圍
客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心裏，成為企業的忠實的客戶。
服務意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。
客戶服務目標舉例：
顧客投訴結案率100%
處理顧客投訴滿意率70%
客戶投訴必須在24小時內答複
處理一般投訴不得超過3天，處理重大顧客投訴不得超過15天
客戶滿意度大於75
產品直通率99%
投訴率小於1%

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