家電連鎖企業顧客滿意營銷方案(doc 17頁)

家電連鎖企業顧客滿意營銷方案目錄：
前言……………………2
一、家電連鎖企業的發展現狀……………………3
（一）家電連鎖企業占據家電零售市場主導地位……………………3
（二）家電連鎖業集中度不斷提高,龍頭企業正在逐步形成……………………3
（三）家電連鎖企業在資本層麵多方位融資,通過收購等方式對行業企業進行整合……3
二、當前家電連鎖企業發展的特點……………………3
（一）規模經營能夠降低采購及運營成本,帶來規模效益……………………3
（二）通過價格優勢,占據市場有利地位……………………4
（三）專業化經營,能夠更好地滿足市場需要……………………4
（四）能夠提供更好的服務,滿足消費者需求……………………4
（五）商品品種齊全,滿足了一站式購物的消費需求……………………4
三、家電連鎖企業實施服務營銷創新的必要性……………………4
（一）以顧客為中心的營銷時代的到來……………………4
（二）價格趨於同質化，服務成為家電連鎖企業的核心競爭力……………………5
（三）服務可以促進銷售，創造價值……………………5
四、家電連鎖企業服務營銷的現狀及存在的問題……………………5
（一）服務營銷觀念滯後，服務項目留於形式……………………6
（二）注重“硬件”建設，輕視“軟件”質量管理……………………6
（三）偏重售中、售後服務，忽略售前服務……………………6
（四）家電廠家與家電連鎖企業之間的服務銜接不順暢……………………7
五、家電連鎖企業的服務營銷創新對策……………………7
（一）樹立以顧客為中心的服務營銷理念，認真設計服務內容……………………7
（二）協調內部服務營銷，規範內部競爭……………………7
（三）建立顧客數據庫，加強售前服務……………………8
（四）多種方式開展體驗營銷……………………8
1.產品組合附加體驗……………………8
2.用氛圍渲染體驗……………………8
3.在創新中設計體驗……………………9
（五）家電廠家與家電連鎖企業共創顧客服務滿意……………………9
六、提高顧客滿意——體驗式營銷的策略……………………9
（一）體驗營銷的產生背景及內涵……………………9
（二）家電連鎖企業實施體驗營銷的策略要點……………………10
1.研究目標市場的顧客體驗期望……………………10
2.分析目標顧客的關鍵體驗因素……………………10
3.全方位精心策劃客戶體驗……………………10
七、服務營銷——家電連鎖企業差別化競爭新策略……………………12
（一）合理的服務人員配置和服務措施配置……………………12
（二）輔助環境的設計……………………13
（三）擴大個性化服務範圍……………………14
八、小結……………………14
參考文獻……………………14
致謝……………………14
..............................