服務感知的內容與影響因素(ppt 36頁)

服務感知的內容與影響因素目錄：
1、影響服務感知的因素
2、服務感知的內容
3、促進服務感知的策略
4、案例討論

服務感知的內容與影響因素內容提要：
服務接觸：
服務接觸（Service Encounter），是指服務機構或服務人員在服務過程中與顧客的接觸。服務接觸對顧客的服務感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務機構或其人員的接觸中真實地感知服務的內容、特點及功能。因此，服務接觸也稱服務“真實瞬間”（Moment of Truth）。顧客對服務的真實感知是通過服務過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務處的登記，客房部服務人員的引領，房間內各種設施和用品的使用，到餐廳的環境、服務和食品等，都會影響顧客對旅館服務質量的真實感知
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接觸問題顧客：
接觸問題顧客（Problem Customer Encounter）。問題顧客是指不願與服務機構合作，或不願使其行為與其他顧客、與公共規範保持一致的顧客。服務機構或服務人員要處理問題顧客並使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都願意配合、願意合作的。如果沒有警惕性，那麼一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服。關鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自擾”。三是要多表揚那些與服務機構配合良好和遵守公共規範顧客，以教育問題顧客。
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服務的可靠性（Reliability），是指服務機構在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。可靠性，尤其核心服務的可靠性，是顧客用以感知服務質量最重要的層麵。例如，飛機票上寫的航班時間就是航空公司對乘客的承諾。服務可靠的航空公司應當準確無誤地執行航班時間，那些不能執行航班時間的航空公司的服務是不可靠的。另外，準時起降與客艙服務相比更是一種核心服務，因此如果不能如約準時起降，那麼客艙服務得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務質量。

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