服裝品牌投訴處理實戰案例分析(doc 5頁)

服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：
服務態度投訴是怎樣發生的呢？服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售後服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。
（1）打嗬欠
在接待顧客中，打嗬欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打嗬欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。
（2）板著臉
板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什麼那麼不樂意接待他，於是投訴便發生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經濟損失。
……

發生服務態度投訴的心理原因。
（1）不了解對方的個性由於營業員與顧客的關係是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經常會引起矛盾，導致投訴。
（2）雙方是一種較低水平的依賴關係
群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什麼印象，而營業員和顧客沒有這種顧慮，所以營業員在櫃台內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為，從而導致服務態度投訴。
（3）認識上的差距
顧客購買的商品是經營業員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業員無直接關係，最後也會歸並於營業員。對於指責，有些營業員反認為這是商廈的事，與己無關，表現得無所謂，根本沒有意識到在顧客麵前營業員代表的是商廈，因此便發生了矛盾，導致投訴。
……

怎樣預防商品質量投訴的發生：
通過以下的措施，可以減少商品質量的投訴。
1．養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最後確認的習慣。
商品質量投訴中許多是由於商品有損傷、汙垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最後確認的習慣。
2．要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。
許多營業員以為商品附有使用說明書，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結果造成使用或保養不當。所以，營業員不管有沒有說明書，均應對顧客進行使用及保養方麵的說明，這樣可防止這類投訴的發生。

..............................