顧客滿意度指數理論與方法(doc 15頁)

顧客滿意度指數理論與方法目錄：
1.0 顧客與顧客滿意
2.0 顧客滿意理論模型
3.0 顧客滿意度指數理論和方法
4.0 構建平安特色的PCSI應考慮的問題和思路

顧客滿意度指數理論與方法內容提要：
顧客滿意有三個前提，即顧客預期、感知質量和感知價值，而顧客滿意又與顧客抱怨和顧客忠誠相聯係。該模型假定顧客是理性的，即顧客具有從以前的消費經曆中學習的能力，而且能夠據此預測未來的質量和價值水平，換句話說，顧客具有足夠的知識保證他們的預期能夠正確地反映當前的產品和服務質量。如果產品和服務的感知質量超過顧客的預期。那麼顧客就滿意；如果產品服務的感知質量沒有達到顧客的預期，那麼顧客就不滿意。圖2-1中箭頭旁的正負號分別表示正相關和負相關關係。該模型是美國顧客滿意度指數（ACSI）的理論的模型。

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