顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理(ppt 39)

引例： 簡.卡爾森（Jan Carlzon) 斯堪的納維亞航空公司(SAS)
看一下我們的資產負債表。在資產方麵，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。在資產方麵，我們應該填的內容是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產――對於我們的服務感到高興並會再來買票的乘客。
顧客價值創造模型
顧客感知價值
Zeithalm:顧客會從四個角度定義價值，既低廉的價格、對產品和服務的需求、在支付的價格上得到質量、付出與所得的比較；
Anderson：價值是客戶在交易中通過為供應商提供的產品付費後收到的一係列經濟、技術、服務與社會利益的可感知的貨幣單位；
Kotler：消費者真正看中的是“顧客讓渡價值”，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。

..............................