服務營銷全麵概論(ppt 44頁)

服務營銷全麵概論目錄：
第一節 服務業概況
第二節 服務營銷
第三節 服務營銷組合
第四節 服務營銷管理過程
第五節 服務營銷的核心理念

服務營銷全麵概論內容提要：
服務----服務的定義：
指或多或少具有無形特征的一種或一係列活動，通常發生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或係統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題（gronroos格魯洛斯）
一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密聯係。（adrian payne 艾德裏安 佩恩 ）
我們給服務下的定義 ：
服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。
根據服務分類和管理過程結合的分類
根據服務活動的本質分類
根據服務組織同顧客之間的關係是連續的還是間斷的、是正式的還是非正式的分類
根據在服務過程中服務提供者選擇服務方式的自由度大小以及服務本身對顧客需求的滿足程度劃分
根據服務供應與需求的關係劃分
根據服務推廣的方法劃分

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