酒店服務質量觀念詮釋與實施(ppt 60頁)
酒店服務質量觀念詮釋與實施(ppt 60頁)內容簡介
酒店服務質量觀念詮釋與實施目錄：
第一部分、領導者在質量管理中的作用
第二部分、質量管理正確觀念
酒店服務質量觀念詮釋與實施內容提要：
服務管理的六個原則：
經營原則
質量就是效益。內部效益帶動整體效益
決策權
最大限度地滿足客人
關注客人的經曆（需要來自總經理的決策及培訓）
組織機構的管理重點
著重一線員工的服務操作；職能部門全力為客人服務
管理控製
鼓勵激發員工；指導培訓員工為客人解決疑難問題
獎勵製度
設置優質服務獎、客人滿意指數獎
測量重點
采取多種方式檢測客人滿意程度
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