賓客投訴與疑難問題的處理(ppt 31頁)

賓客投訴與疑難問題的處理內容提要：
客人嫌房價太高，堅持要求較大折扣，應如何處理？
處理：首先做好解釋，如介紹客房設施及賓館綠化環境，使客人感到這一價格是物有所值的。並禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的。”如客人確實接受不了，可介紹房間稍低的客房給客人。
深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？
處理：首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，並安穩客人這樣的事很快就會得到解決的。然後，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請您們把講話的音量放低一點好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂吧再述，需要留宿，請另開房間。”
在入住登記中，發現可疑客人時，怎麼辦？
處理：要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外鬆”的原則，安排在便於觀察控製的區域住宿，第一時間告知部門經理，並盡快與有關部門聯係，並在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。
旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎麼辦？
處理：安慰客人，歉意地請客人稍侯，表現出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在訂房中調整尚未抵達的預訂客人中，有無臨時取消訂房的，或幫助客人聯係附近同類酒店，引領客人前去，並禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

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