客戶投訴處理程序及應對方法(doc 10頁)

客戶投訴處理程序及應對方法內容提要：
1.目的
確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發生，體現**公司的服務意識。
2.適用範圍
本程序適用於**公司房地產銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭/書麵投訴。
3.引用文件
3.1 GFP14-1《糾正和預防措施控製程序》
4.定義
投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。
5.職責
5.1總經理負責：
處理客戶對主管副總經理的投訴
5.2主管副總經理負責
a.處理銷售部經理提交的《投訴工作處理單》；
b.審批《客戶投訴總結》並提交管理評審會議；
c.處理客戶對銷售部經理的投訴；
d.處理銷售部經理難以處理的客戶投訴。
5.3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。
5.4總師室工程技術室主管負責安排本部門相關技術人員分析《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》，提出糾正和預防措施。
5.5銷售部經理負責
a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；
b.簽發致其它配合部門的《投訴工作處理單》。
c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；
d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。
e. 每年對客戶投訴彙總分析，寫出《客戶投訴總結》；
5.6銷售（租賃）主辦負責
a. 處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；
b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；
c. 監督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;
d. 每日查閱本部門《客戶投訴處理記錄》（見GFP19-2-F1）和《投訴工作處理單》（見GFP19-2-F2）;
e.每月做一次客戶投訴報告；
f.負責與其它部門投訴信息的溝通。
5.7銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當麵處理的投訴及時通知銷售（租賃）主辦處理；
5.8投訴處理人負責客戶投訴的處理。
6.資格和培訓
執行本程序不需特別的資格和培訓。
7.程序
7.1投訴的受理
7.1.1書麵投訴的受理：工作人員接到客戶書麵投訴之後，填寫《客戶投訴處理記錄》，並將預計反饋時間通告客戶並予以記錄。
7.1.2口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之後，應填寫《客戶投訴處理記錄》，將投訴內容複述後由客戶確認，並將預計反饋時間通告客戶，並予以記錄。
7.2投訴信息的傳遞
7.2.1銷售（租賃）人員能夠自行處理答複的投訴，應及時妥善處理，填寫《客戶投訴處理記錄》，並將處理結果在一日內通告上級主管

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