服務理念及服務精神(doc 69頁)

服務理念及服務精神目錄：
第 1 章 服務概論......................1
1.1 服務理念......................1
1.2 服務精神......................1
1.3 “最佳”目標......................1
1.4 服務箋言......................2
1.5 正確理解服務事業......................2
1.5.1 何謂真正的服務？......................2
1.5.2 五大領域性的服務......................2
第 2 章 服務標準......................4
2.1 營業員......................4
2.1.1 總則......................4
2.1.2 儀表標準......................5
2.1.3 電話禮儀......................7
2.1.4 服務顧客......................7
2.1.5 恭候顧客......................8
2.1.6 保持服務形象......................8
2.1.7 微笑服務......................9
2.1.8 飾物佩戴......................9
2.1.9 著裝標準......................11
2.1.10 工作用品佩戴......................12
2.1.11 日常用品使用......................14
2.1.12 服務用語......................16
2.2 收銀員......................28
2.2.1 服務用語......................28
2.2.2 禁忌行為......................29
2.3 銷售階段......................29
2.3.1 迎賓階段......................29
2.3.2 款式介紹......................30
2.3.3 展示款式......................31
2.3.4 導購操作......................31
2.3.5 成交階段......................32
2.4 接待顧客......................33
2.4.1 總則......................33
2.4.2 特殊需求的顧客......................35
2.4.3 無禮顧客......................36
2.4.4 團體顧客......................36
2.4.5 與顧客保持良好關係......................37
2.4.6 消除顧客抱怨......................38
2.4.7 消除顧客不滿......................40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準......................40
2.5 投訴......................41
2.5.1 接待投訴......................41
2.5.2 投訴處理......................42
2.6 索賠處理標準......................44
2.7 特殊問題應對標準......................44
2.8 服務禁語......................48
2.9 職業道德規範......................49
第 3 章 管理製度......................51
3.1 5S管理製度......................51
3.1.1 5S活動的內容......................51
3.1.2 5S活動的目的......................51
3.1.3 5S管理組織機構......................51
3.1.4 5S活動檢查方式......................52
3.1.5 5S活動獎懲......................52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準......................52
第 4 章 微笑服務......................56
4.1 微笑服務......................56
4.2 某品牌的微笑......................56
4.3 微笑服務的秘訣......................57
4.4 微笑服務的維持方法......................57
第 5 章 附錄......................59
5.1 顧客投訴登記表......................59
5.2 客戶投訴處理單......................60
5.3 客戶投訴處理月報表......................61
5.4 顧客抱怨管理卡......................62
5.5 顧客抱怨防範表......................63
5.6 顧客抱怨分析表......................64
5.7 顧客抱怨處理報告表......................65
5.8 贈品登記表......................66

服務理念及服務精神內容提要：
某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖係統。
對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。
對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質、服務、領先潮流的時尚，並且能夠為顧客帶來歡笑。
對於我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，並與某品牌成為高度合作的夥伴關係。
對於我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發展及有意義的工作。
對我們的供應商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，並和某品牌成為業務的夥伴。
對於我們的股東而言，“最佳”意味著發展和獲利，並能在這個行業中得到最好的回報。
對我們的聯合夥伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優秀的組織合作，以達到我們與聯合夥伴一起奠立的領導地位。
服務箋言：
第一條，顧客的需求永遠是正確的；
第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。

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