顧客購買心理(doc 9)

一、了解顧客購買行為的全過程
顧客的購買行為，不是一個瞬間的拍板行動，而是早在購買行為發生之前就已經開始，且在購買行為完成後也不會終止，因而是一個完整的係列過程。營業員分析顧客的購買程序，目的是為了在顧客的購買決策過程中，於每一階段對其施加相應的影響，顧客的購買程序一般可分為五個階段：
1.引起需要
顧客的購買行為，首先是從產生需要開始的。當顧客感到自己的某種需要必須通過市場滿足時，就會集中精力到市場上去尋求該種商品，這時購買行為便開始了。在這一階段，營業員應當注意到：第一，了解與其產品種類和廠牌有關的潛在的或實際的需要；第二，這種需要在不同時間的不同滿足程度；第三，這種需要會被哪些刺激所引起。這樣才可以巧妙地推銷自己的產品，使之與顧客的需要掛起鉤來。
2.收取信息
如果引起的需要相當強烈，可滿足需要的物品又易於得到，顧客就會馬上滿足自己的需要。在多數情況下，被引起的需要不是馬上就得到滿足，或不是馬上就能滿足時，這種需要必先進入人的記憶中。作為未來滿足需要的必要項目，需要使人產生注意力，可能促使其積極尋找或接收資料，以便完成從知覺到堅信的心理過程，作成購買決策。
商品資料或信息的來源主要有以下幾個方麵：第一，社會來源。包括報紙、雜誌、電視、廣播、書刊的宣傳；家庭、親友、鄰居、同學以及其他相識者對商品的價格，等等。第二，市場來源。包括商品的廣告、營業員、商品包裝、商品展銷以及有關商品說明書等所提供的商品資料。第三，經驗來源。包括顧客自己操縱、試驗和使用所獲得的有關商品的經驗。各種來源的信息，對顧客的購買行為產生的影響不同，廣告宣傳、報紙、雜誌等，傳播麵廣，但可信度低，顧客心有餘悸，親朋好友口頭傳播或已購買的效果信息影響最大，但營業員較難掌握和控製。經驗來源的信息，對顧客的購買行為的影響較穩定。因此，掌握顧客的信息來源，對營業員製定相關銷售策略有相當幫助。
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