酒店前台客服的管理原則(ppt 41頁)

酒店前台客服的管理原則內容簡介：
新來的客人到服務台取鑰匙而自己又不認識客人時，為了安全、謹慎起見，應態度和藹，語調柔和地詢問客人的姓名：“請問先生（小姐）貴姓？”客人回答後應該核對姓名是否相符。將鑰匙交客人手上後，應禮貌地說：“謝謝。”在詢問客人姓名時態度要注意，千萬不能有懷疑質問的語氣，否則會使客人不高興。如果我們能夠注意講話的態度及語言藝術，不但不會使客人反感，反而會使客人感到服務員對客人是負責的，住在這裏是安全的。
在服務台接聽電話時，首先要問好，報上所在部門：“您好，我是X樓服務台，有什麼事可以幫您？”當對方問自己姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心聽清，準確答複，接聽完後放下聽筒前應說：“再見！”如果在對方打錯電話時應說：“對不起，請再撥打電話。”
在電話中，對方有事要求幫忙轉達時，要集中精神耐心聽清楚，並認真做好記錄。待聽完後向對方複述一遍，以防錯漏。並要記上接聽電話的時間，客人回來時馬上轉告。
客人來到服務台時，服務員要主動起立招呼熱情接待。客人詢問時，服務員雙目要注視對方，並集中精神耐心傾聽以示謙恭有禮。對客人詢問的事，應詳細答複。自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答複客人。或者幹脆說：“不清楚，我不知道。”這樣會使客人失望和不滿意，如確實自己不清楚的事，應設法打聽清楚後再答複客人。
當自己在服務台正在接電話而又有客人來到麵前時，服務員要起立，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒。放下聽筒後首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”不能因為自己正在聽電話而客人來到麵前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

..............................