客戶投訴處理知識培訓講座(doc 9頁)

客戶投訴處理知識培訓講座目錄：
一、有效處理客戶投訴的意義認知
二、客戶投訴的定義及原因分析 -２-
三、正確處理客戶投訴的原則
四、處理顧客投訴的原則

客戶投訴處理知識培訓講座內容簡介：
客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業，對於客戶服務人員在投訴能力處理方麵都有評估，評估有一個統一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎麼樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心於客戶關心的問題，麵對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態，會放下手頭的工作，排除其他幹擾，耐心地聽完對方陳述以後，再做出回答。表現出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂於提供幫助，知道在什麼情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以後，能夠控製住自己的情緒，不對其他的同事反複講述所發生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。
◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。
◆對於提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!
◆多數不滿意的客戶不抱怨，他們隻是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什麼使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業。 客戶投訴對於每一個企業來講都是一個最頭痛的問題。
客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業甚至因為某一個投訴而跨掉。

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