卓越的客戶服務與管理技巧概論(doc 31頁)

卓越的客戶服務與管理技巧概論目錄：
第一篇、服務經濟新時代——認知客戶服務
第一講、客戶服務的競爭環境分析
第二講、客戶服務產業的發展趨勢
第三講、客戶服務的概念
第二篇、客戶服務人員的自我認知
第五講、優質服務對服務人員的意義
第六講、客戶服務人員的素質要求
第三篇、高超的客戶服務技巧
第七講、整合最佳形象技巧
第八講、服務語言的表達技巧
第九講、客戶服務中傾聽技巧
第十講、客戶服務電話技巧
第十一講、滿足客戶需求的技巧
第十二講、超越客戶滿意的服務技巧
第十三講、綜合客戶服務技巧
第四篇、迎接客戶服務挑戰
第十四講、客戶投訴分析
第十五講、正確處理客戶投訴的原則
第十六講、有效處理投訴的方法和步驟
第十七講、特殊客戶投訴的有效處理技巧
第十八講、客戶投訴實戰案例分析
第五篇、卓越的客戶服務管理
第十九講、客戶服務管理工作認知
第二十講、如何製定客戶服務宗旨
第二十一講、客戶服務管理的標準化確立
第二十二講、建立出色的客戶服務管理體係
第二十三講、客戶服務管理的監督與完善
第二十四講、客戶服務人員的選拔與管理
第二十五講、客戶服務員工的激勵與溝通
第二十六講、打造無敵客戶服務團隊

卓越的客戶服務與管理技巧概論內容簡介：
1.電視廣告發展初期
電視廣告發展初期，老百姓認為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自誇”；另一方麵，一些企業總認為“酒香不怕巷子深”。這種傳統的思想和經營觀念深深影響著電視廣告業的發展。從電視廣告行業的發展曆程中，我們可以比較清晰地看到這一點。電視廣告發展初期，即20年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業。中國內地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。需要有一定的關係，托人、“走後門”才能買到。因此，那個時候的企業有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。他們從來沒有想過要對自己的產品進行包裝，采取一些營銷手段然後再推向市場。當時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售並不是很好。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產品不好才做廣告，如果產品好的話，你為什麼要去做廣告？不然為什麼鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!
2.電視廣告發展中期
廣告的真正目的是“引導時尚消費”。這種觀點逐漸為人們認可以後，電視廣告便成為企業將商品推向市場的必備武器。隨著電視廣告發展到中期，廣告的真正目的在於引導時尚消費的作用日漸凸現出來。很多人在購買產品的時候，不管購買什麼，統統都是依靠廣告進行選擇。廣告宣傳什麼產品，人們就願意去花錢，買來進行嚐試。這個時候，電視廣告的製作也變得越來越精美。作為企業，在將它的產品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。

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