平息顧客不滿(ppt35)

平息顧客不滿(ppt35)部分目錄：

顧客為何不滿
平息顧客的不滿重要性
如何平息顧客的不滿
平息顧客的不滿重要性
多數顧客是不會來投訴
抱怨意味著信賴
將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨意味著信賴
有投訴是好事情
鼓勵顧客投訴是好事情
六步平息顧客的不滿
1 給出時間讓顧客發泄
2 充分道歉，讓他知道你已了解問題
3 收集信息
4 給出一個解決方法
5 仍不滿意，詢問意見
6 跟蹤服務
1 給出時間讓顧客發泄
憑什麼讓他發泄？
顧客不滿 十分心煩意亂
表達感情
期望問題得到解決
B 仔細聆聽
注意：
“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動；
注意力要集中到事實上，不能漠視他的痛苦。
充分道歉，
讓他知道你已了解問題

..............................