服務觀念與管理者作用(PPT 57頁)

第一階段 - 操作者品質管理：
18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責製作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。

第二階段 - 領班品質管理：
19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置於一個領班的監督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。

第三階段 – 檢查員品質管理：
一次大戰期間，工廠開始變得複雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。

第四階段 – 統計品質管理
(Statistical Quality Control,SQC)：
從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第一張管製圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管製圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。

第五階段 – 全麵品質管理
（Total Quality Control,TQC）：
全麵品質管理是把以往的品管的做法前後延伸至市場調查，研究發展，品質設計。原料管理，品質保證及售後服務等各部門，建立品質體係。此體係可說是專家式品管，較著重理論研究。

第六階段 – 全公司品質管理
（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
日本的全公司品質管理有別於美國的TQC，稱為CWQC。從企業經營的立場來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易於實施的體係，使自市場調研，研究，開發，采購，製造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，並全員參與，即為CWQC。

第七階段 –
全集團品質管理
（Group – Wide Quality Control, GWQC）：

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