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服務觀念與管理者作用(PPT 57頁)

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客戶管理
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服務觀念, 管理者作用
服務觀念與管理者作用(PPT 57頁)內容簡介


第一階段 - 操作者品質管理:
18世紀,產品從頭到尾,由同一人負責製作,因此產品的好壞也就由同一人來處理。

第二階段 - 領班品質管理:
19世紀開始,生產方式逐步變為將多數人集合在一起,而置於一個領班的監督下,由領班來負責每一個操作者的產品品質。

第三階段 – 檢查員品質管理:
一次大戰期間,工廠開始變得複雜,原有的一個領班除了要管理大量的工人以外,還要負責管理品質,顯得力不從心,因而發展出指定專人來負責產品檢驗。


第四階段 – 統計品質管理
(Statistical Quality Control,SQC):
從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第一張管製圖開始,品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管製圖及抽樣檢驗為主要方法,獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。

第五階段 – 全麵品質管理
(Total Quality Control,TQC):
全麵品質管理是把以往的品管的做法前後延伸至市場調查,研究發展,品質設計。原料管理,品質保證及售後服務等各部門,建立品質體係。此體係可說是專家式品管,較著重理論研究。


第六階段 – 全公司品質管理
(Company – Wide Quality Control,CWQC):
日本的全公司品質管理有別於美國的TQC,稱為CWQC。從企業經營的立場來說,要達到經營的目的,必須結合全公司所有的部門每一個員工,通力合作,構成一個能共同認識,易於實施的體係,使自市場調研,研究,開發,采購,製造,檢查,銷售,服務為至的每一個階段,均能有效管理,並全員參與,即為CWQC。

第七階段 –
全集團品質管理
(Group – Wide Quality Control, GWQC):



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