價值與顧客關係如何讓組織受益(ppt 38頁)

價值與顧客關係如何讓組織受益目錄:
一、為何創造價值與經營關係？1/2
二、顧客知覺價值1/13
三、顧客滿意度1/9
四、顧客關係管理1/11

價值與顧客關係如何讓組織受益內容簡介:
顧客知覺價值:
購買當中的質量/利益
1、交易質量(transaction quality)
2、商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性）
3、服務質量：含實體環境、服務人員、服務過程質量
4、購買體驗：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺
顧客滿意度:
1、顧客滿意度(customer satisfaction)
2、顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度
3、影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。

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