顧客滿意度研究(ppt 84頁)

顧客滿意度研究 目錄
前言——市場
前言——管理
1、 企業 最關心的是經濟效益
2、 企業的興衰是可預測的
3、 軟數據與硬數據
4、 從營銷角度理解顧客服務戰略
5、 新形式下的關係營銷
A顧客滿意經營理念
一、顧客滿意的概念
1、 顧客認知——從顧客角度了解顧客需要
2、 顧客種類
3、 顧客類型
4、 顧客認知決定其行動
5、 現代企業顧客關係的四個層次
6、 顧客滿意
7、 顧客期望方程式：事先期望——事後獲得
8、 顧客滿意的三個構成要素
9、 顧客滿意度直接影響商品銷售率
10、 服務的特征
11、 服務就是用來滿足顧客的期望
12、 服務質量
13、 顧客為何轉向競爭者
14、 顧客認知落差
15、 找出顧客的需要，然後滿足他/她是現代營銷的精髓
16、 哪些因素影響顧客的需求
17、 顧客對產品和服務是如何看待和考慮的
18、 顧客服務的一般做法
19、 顧客現場服務的問題
二、關係營銷理論
1、 交易營銷
2、 關係營銷
3、 營銷、服務和質量之間的聯係
4、 顧客服務的作用
5、 從一開始就讓顧客滿意
6、 質量的作用
7、 營銷的作用
8、 營銷組合的擴展模式
9、 顧客服務
10、 營銷新模式——流程
11、 員 工
12、 營銷匹配
13、 反映顧客忠誠的關係營銷梯級表
14、 關係營銷戰略
15、 產品和服務的價值
16、 計算機新產品價值
17、 品牌價值
18、 品牌名稱及形象的重要性
19、 顧客的價值
三、顧客滿意的經營理念
1、 CS經營的實踐時代
2、 引進CS經營刻不容緩
3、 強調什麼樣的價值標準
4、 把誰放在第一
5、 股東並非第一
6、 內部顧客滿意
7、 雇員管理
8、 你無法管理自己不能衡量的事物
9、 顧客滿意度衡量體係
10、 以顧客為中心的機構之工作流程
11、 顧客滿意度衡量的準則
12、 確立顧客滿意度準則
13、 企業衡量指標
14、 顧客如何衡量
15、 顧客滿意度是診斷手段
16、 顧客滿意度調查——分析、綜合、解釋、推斷
17、 5個為什麼
18、 聽取顧客意見可能會有欺騙性
19、 公司開始接受這些概念
20、 倒金字塔型的企業革新管理
21、 顧客滿意度的推行
22、 CS經營活動流程
23、 導入顧客滿意的三原則
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評
..............................