顧客導向經營之品管模式(ppt 59頁)

一、這是一個“追求品質”的時代
二、何謂品質
三、『品質』的定義
四、品質管製的做法
五、TQM之興起
六、TQM之內含與架構
1、持續不斷的改善
2、顧客導向的經營
3、高階主管的承諾與堅持
4、全員參與與團隊合作
5、員工的教育訓練
6、員工品質觀念的改變
7、主管的領導
8、與協力廠（供應商）建立密切關係
9、品質文化的建立與維持
七、服務品質定義
八、我們怎能不重視顧客
九、高滿意度高獲利
十、顧客導向經營
1、顧客需求與期望之瞭解
2、顧客需求之提供與品質管理
3、顧客關係管理
4、顧客滿意度管理
十一、顧客型態
1、外部顧客
2、內部顧客
3、客戶
4、最終用戶
5、現有顧客
6、潛在顧客
十二、顧客類別之營收
十三、顧客服務策略
十四、顧客需求調查的方法
十五、我們的顧客會有那些需求
十六、顧客滿意度調查之方法
1、設立標準與評量
2、顧客座談
3、顧客訪談
4、顧客抱怨分析
5、簡要問卷調查
6、郵寄問卷調查
7、市場調查
8、SERVQUAL衡量方法
十七、服務品質之衡量工具-SERVQUAL
十八、問卷形式
十九、顧客需求調查與滿意度調查之單位
1、顧客需求調查
2、顧客滿意度調查
3、顧客抱怨處理與分析
二十、顧客滿意度衡量之品質
1、正確性
2、可靠性
3、強健性
4、可用性
5、預測能力
6、比較性
二十一、顧客關係管理
二十二、顧客關係管理之內涵
二十三、顧客關係管理的特徵
二十四、何謂服務忠誠度
二十五、CRM的關鍵點
二十六、顧客關係管理與傳統行銷之比較
1、傳統行銷
2、顧客關係管理
顧客服務
1、讓顧客很容易接近
2、讓顧客有賓至如歸之感受
3、滿足顧客的需求與期望
4、售後服務
5、跟顧客維持密切的關係
二十七、顧客服務-品質新思維
二十八、結語

「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。

1979年 Vogel 出版了“日本第一”一書，以及 1980年美國 NBC 播出了“日本能，為什麼我們不能？” 造成了美國企業界引進日本管理，尤其是日本的 CWQC 。更造成歐美企業追求品質管理的風潮，此時 TQM（Total Quality Management）因應而生。

..............................