顧客滿意度研究(2)(ppt 75頁)

顧客滿意度研究
一、為什麼要進行顧客滿意度研究
（一）原因之一--市場變化
（一）原因之二--管理變化
二、顧客滿意度經營理念
（一）顧客滿意的概念
1、顧客
2、顧客期望方程式：事先期望——事後獲得
3、顧客滿意的三個構成要素
4、服務的特征
（二）關係營銷
1、交易營銷與關係營銷的區別
2、營銷、服務和質量之間的聯係
3、員工服務規範——流程
4、反映顧客忠誠的關係營銷梯級表
5、產品和服務的價值
6、品牌價值
（三）顧客滿意的經營理念
1、CS的重要性
2、強調什麼樣的價值標準
3、顧客滿意度的推行
三、顧客滿意度研究
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