顧客滿意案例剖析(doc 10頁)

顧客的期望與要求是企業產品／服務質量的界定標準。任何一項產品或服務，不管它的理化性能有多好，技術含量有多高，服務做得多麼細致、周到、如果它不能很好的滿足顧客的需求甚至顧客對它沒有需求，那麼，它的質量就不能說是好的，而隻能是零，甚至是負數，因為它不但沒有產生效益，還造成了資源的浪費所以今天對“質量”的定義，已經不再是單方麵的硬性技術指標，而是由顧客對它的綜合需求因素構成，其中包括技術／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺上的、時間／服務上的等等；所以，對顧客期望及要求的研究，可以使企業更好地找到市場需求或更好地設定產品服務質量標準。

　　美國營銷協會在關於“顧客滿意”戰略中說明，企業首先要通過顧客的“各類反饋信息”，了解到底哪些因素構成顧客的滿意與否。許多企業在日常經營活動或進行顧客滿意研究時，習慣於以“自己”為出發點，“我”準備為顧客提供怎樣的服務，顧客是否對我的這項服務滿意等。事實上企業認為應該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目前希望的；當然從業多年的經驗可能使企業認為自己已經很了解顧客了，但今天的市場，單純依*“經驗”去進行判斷或決策，已經無法保證足夠的優勢。所以，了解顧客的期望與要求，並建立“顧客滿意度測評指標體係”是“顧客滿意”研究要進行的首要工作。下麵，我們通過一個案例分析、說明指標體係的作用及其應用領域。

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