服務新利体育取现 學概論(ppt 153頁)

第一章 服務營銷概論
第二章 服務中的消費者行為
第三章 顧客對服務的期望
第四章 服務的顧客感知
第五章 通過市場調查了解顧客的期望
第六章 建立顧客關係
第七章 服務補救
第八章 服務開發與設計
第九章 顧客定義的服務標準
第十章 有形展示與服務場景
第十一章 服務供應中的員工角色
第十二章 顧客在服務傳遞中的角色
第十三章 通過中間商和電子渠道傳遞服務
第十四章 管理服務的需求與能力
第十五章 整合服務營銷溝通
第十六章 服務的定價
第十六章 服務的定價

第一章 服務營銷概論
學習目標
了解服務的內涵，明確服務業的發展趨勢及學習服務營銷的意義；了解服務營銷的特殊性及服務營銷人員所麵臨的挑戰；介紹服務營銷三角形、擴展的服務營銷組合以及服務質量差距模型。
一、什麼是服務
1．服務
服務是為某人做某事
2．客戶服務
為支持企業的核心產品而提供的服務
3．服務業
從事社會化、專業化服務生產的產業

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