互聯網接入網管技術支持售後服務保障與承諾(DOC 21頁)

前言.......5
1.XXXXXXXX的技術與售後服務體係介紹.......6
1.1技術支持中心結構.......7
1.2技術支持中心各部職責.......7
1.2.1分管副總經理.......7
1.2.2技術服務中心總監.......7
1.2.3技術支持中心經理.......8
1.2.4技術督導小組職責.......8
1.2.5培訓中心職責.......8
1.2.6網站維護工程師職責.......8
1.2.7客戶代表職責.......8
1.3．值班製度.......9
1.3.1、工作日值班製度.......9
1.3.2、周末值班製度.......9
1.3.3、節假日值班製度.......9
1.3.4、其他.......9
2.用戶申請及技術支援的流程.......10
2.1用戶申請服務流程說明.......10
2.2技術支援流程說明.......10
3.故障診斷時限.......12
4.關於故障級別劃分的說明.......12
5.我們可以向用戶提供如下服務和支持.......13
5.1技術文檔.......13
5.2技術培訓.......13
5.3質量保證.......13
5.4長期技術谘詢和應用係統支持.......13
5.5軟硬件的升級服務.......13
5.6係統維護、故障診斷、故障解決.......14
5.7係統缺陷修補服務.......14
5.8最新技術資料更新服務.......14
5.9係統運行優化指導服務.......14
5.10客戶業務開展指導服務.......14
6.我們的技術支持方式.......14
6.1電話，傳真，電子郵件.......14
6.2在線專家幫助係統.......15
6.3遠程支持.......15
6.4現場服務.......15
7.服務對象.......15
8.客戶服務公約.......15
9.支持服務計劃一覽表.......16
10.售後服務質量評估方法.......17
10.1維護專家小組評估.......17
10.2支持部經理評估.......18
10.3客戶評估.......18
11.XXXXXXXX售後服務聯係方式.......19
11.1南京客戶服務中心.......19
附錄1:客戶售後維護流程:.......20
附錄2：客戶故障申告流程：.......21
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