某客服中心電話禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 72頁)
某客服中心電話禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 72頁)內容簡介
課堂公約
請把手機調成震動狀態或關機狀態
樂於傾聽、與別人分享經驗
善於思考並記下您的問題
培訓目標
課程結束後,您將能夠:
全麵了解呼叫中心專業接話禮儀規範
學習規範的開場白、尋問、谘詢的技巧
知道如何應對客戶的反對意見
知易行難,靈活運用所學技巧
問候語的要素
在鈴響二聲之內接起電話
問候語的三要素:
問候來電者
自報姓名
詢問客戶是否需要幫助
例:1)“您好(上午好或是下午好),
XXX客服中心,請問有什麼需要幫助的嗎?”
客戶將”聽”到你的微笑!
聲音的藝術
“日常聲音”和“CS的聲音”區別
發音的專業
發音要素:語速、音量、音調、音準、語氣
語氣在交際中的重要性
發音的要素
語速:語速要適中,不能過快或過慢
音量:語音要適宜,不能過大或過小
音調:語調要委婉,不能過於生硬
音準:普通話標準,吐字清晰
語氣
成功的語氣
樂觀
溫和、友好、通情達理
克製的
清楚、自然、自信
顧客等待的專業禮儀
..............................
請把手機調成震動狀態或關機狀態
樂於傾聽、與別人分享經驗
善於思考並記下您的問題
培訓目標
課程結束後,您將能夠:
全麵了解呼叫中心專業接話禮儀規範
學習規範的開場白、尋問、谘詢的技巧
知道如何應對客戶的反對意見
知易行難,靈活運用所學技巧
問候語的要素
在鈴響二聲之內接起電話
問候語的三要素:
問候來電者
自報姓名
詢問客戶是否需要幫助
例:1)“您好(上午好或是下午好),
XXX客服中心,請問有什麼需要幫助的嗎?”
客戶將”聽”到你的微笑!
聲音的藝術
“日常聲音”和“CS的聲音”區別
發音的專業
發音要素:語速、音量、音調、音準、語氣
語氣在交際中的重要性
發音的要素
語速:語速要適中,不能過快或過慢
音量:語音要適宜,不能過大或過小
音調:語調要委婉,不能過於生硬
音準:普通話標準,吐字清晰
語氣
成功的語氣
樂觀
溫和、友好、通情達理
克製的
清楚、自然、自信
顧客等待的專業禮儀
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