客戶心理分析及溝通技巧培訓教材(PPT 79頁)

消費心理
特征
消費心理心理反應的曆程
通信產品的消費特色
消費者行為
消費者對移動新產品可能產生的反應
一、溝通的定義
二、溝通的意義
非語言溝通
五、溝通的有效性
六、有效溝通的基本要素
為什麼要傾聽客戶的聲音
有兩類人很少去傾聽一類是很忙的人，一類是自認聰明的人。
傾聽的五個層次
傾聽訓練－傾聽的三步曲
聽言外之意：
溝通的障礙
傾聽的三大原則
微笑（微笑的魅力）
微笑（微笑接聽電話的魅力）
微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
練習：寫出你的在客戶服務中作煩惱，然後找出它的相反或幽默的一麵。
實戰修練－像空姐一樣微笑
客戶更在乎你怎麼說，而不是你說什麼
說：“我理解……”以體諒對方情緒
語言表達基本功---
提問的藝術
幾種最常見的異議種類
處理客戶異議的五個方法和技巧
說話的藝術
工作溝通的7個步驟
CSR語言表達技巧
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