汽車銷售客戶抱怨處理培訓課件(PPT 83頁)

汽車銷售
常見現象
課程目錄
正確看待客戶抱怨
客戶抱怨的定義
客戶抱怨的目的
客戶抱怨的危害
失望顧客的流失與抱怨的關係
客戶抱怨的危害
客戶抱怨的危害
正確處理客戶抱怨的態度
客戶為什麼抱怨？
來自銷售服務商內部的原因
來自客戶自身的原因
由於廠家原因產生的抱怨處理技巧
由於服務站原因引起客戶抱怨的處理技巧
抱怨處理意義
顧客抱怨處理第一原則
抱怨處理原則
以不被媒體曝光為最高原則
顧客抱怨處理三步曲
一般抱怨處理步驟
奇瑞抱怨處理流程
客戶抱怨處理的技巧
顧客抱怨處理技巧
傾聽客戶的事實，傾聽客戶的情感
傾聽三大技巧
傾聽五境界
與抱怨客戶有效溝通
提問技巧
澄清
解讀客戶行為舉止
不同類型客戶抱怨的處理技巧
解決技術問題
抱怨處理需要哪樣的人員
抱怨處理人的心理調節
抱怨客戶的感受
客戶抱怨分析與預防
向顧客傳遞正麵的信息
預防抱怨的產生
預防抱怨產生
學員討論：奇瑞客戶抱怨處理現狀
客戶不滿意的原因
奇瑞抱怨客戶的分析
目標
客戶抱怨管理管理措施
客戶滿意度與忠誠度及其意義
人員程序方麵與個性化服務方麵
個性化服務與程序化的比較
品牌戰略
汽車行業法律法規目前現狀
如何利用好法律法規處理客戶抱怨
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