顧客管理培訓課件(PPT 93頁)

分析：
一、顧客消費心理曆程
了解顧客消費心理的重要性
象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。
與零售業相關的主要市場調研內容一、營銷環境的調研
與零售業相關的主要市場調研內容二、購物者/消費者狀況的調研
與零售業相關的主要市場調研內容三、行業調研
與零售業相關的主要市場調研內容四、企業資源調研
市場調研的兩種基本方法
什麼是定性調研？
什麼是定量研究？
定量研究的基本流程
定量研究的方式：
市場調研的流程
成功四步曲
中國零售業發展調查—消費者的背景
零售市場的發展程度與集中程度盡管現代業態發展迅速，
但中國零售業環境非常分散現代渠道的發展階段和集中程度
花費最多的店鋪類型——按年齡年輕人更喜歡到現代銷售渠道購物，
這與他們的生活方式和收入無關。未來年輕人會繼續選擇現代銷售渠道購物，
這將進一步削弱傳統銷售渠道的重要性
大賣場：一般的使用習慣
大賣場
大賣場：滿意之處和不滿意之處
市場啟示
購物者研究基本知識
購物者研究要回答的問題
購物者研究的類型和獲得方法
購物者研究的數據來源：
購物者研究一–家庭戶日記
購物者研究二–問卷調查
購物者研究的重要性、功能和應用
購物者研究的應用
消費
顧客消費心理曆程
感覺在營銷中的應用
按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）
肯德基如何開發消費者的潛在需要
購買動機的分類
培養消費者的惠顧動機
具體的購買心理動機
信息收集
顧客買鞋時的決策內容：
營業員如何揣摩顧客的心理
珍妮弗·陳購買新套裝
購買行為
購買行為的心理過程
情緒過程
　可參照顧客心情推銷商品的新型電子商店
色彩與情緒
親請服務
意誌過程
購買決策
市場細分
消費心理的群體差異
青年顧客
中年顧客
老年顧客
二、顧客滿意與顧客滿意度
顧客滿意度
什麼是顧客滿意度評估？
為什麼要有顧客滿意度調查？
顧客滿意度測量的重要性
顧客滿意度調查與研究的程序
實施用戶滿意經營戰略
顧客滿意度測評體係的建立
建立顧客滿意指標體係的原則
顧客滿意級度
顧客滿意度的分值與加權
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