某航空公司電話接聽用語及技巧培訓教材(PPT 42頁)

電話接聽技巧
電話接聽的基本技巧
1．左手持聽筒、右手拿筆
2．電話鈴聲響過兩聲之後接聽
3．報出公司或工號
4．確定來電者身份姓氏
5．聽清楚來電目的
6．注意聲音和表情
溫馨提醒
7．保持正確姿勢
8．複誦來電要點
9．最後道謝
10．讓客戶先收線
案例
自檢
二、令人產生好感的做法
產生好感的要點
1、5Ｗ1Ｈ通話要點
（1）、ＷＨＹ（理由）
（2）、ＷＨＡＴ（內容）
（3）、ＷＨＯ（對象）
（4）、ＷＨＥＮ（時間）
（5）、ＨＯＷ（方法）
2．確定對方尊稱及電話號碼
3．報上公司名稱及自己工號
4．複誦重要事項及電話號碼
5．真心誠意的應答及感謝
6．專心應對，切忌詞不達意
7．對答過程勿裝腔作勢
本講小結
結束
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