金牌客戶服務培訓教材(PPT 78頁)

金牌客戶服務
第一章： 課程基本介紹
培訓公約
課程大綱
課程目標
課程背景
海爾星級服務-視頻
第二章 客戶
問題：在企業裏麵我們的工作由誰決定？
我們的工作由客戶決定—因為客戶是直接主管！
誰是你的客戶？
客戶到底是誰？
小組討論：
第三章客戶服務與滿意度
1、創造和客戶的良好關係
如果有什麼不對，請參照第一條
案例:迪斯尼樂園（視頻介紹）
生活中的我們（案例）
2、設計服務體係
案例：麥當勞如何洗抹布？
3、優質服務的障礙
練習
4、我們的客戶要什麼？
5、客戶期望的層次
實例
6、客戶的價值
客戶生命周期價值
7、十種服務客戶的好習慣
案例一個紅酒袋子的故事（書）
參考分析：
李佳怡：消費者是寶潔的老板
9、崇尚“客戶滿意”
10、優質服務
11、服務中問題、衝突的解決原則
鍛煉學員理性分析解決問題
例子:以情感人、以誠待人(書)
12、客戶投訴管理
客戶投訴管理
有效處理顧客的抱怨與異議
一個“好”顧客的自白
想想這些統計結果（一）
想想這些統計結果（二）
你認為顧客為什麼會不滿？顧客感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
13、平息顧客不滿的技能
討論：麵對激動的顧客時？？？
服務的禁言
注意說話的語氣
14、解決顧客問題的六大步驟
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