某洗浴中心員工服務培訓範本(DOC 54頁)

目 錄
第一節、服務 ............- 3 -
1、什麼是效勞 ..- 3 -
2、效勞的常識與意識 ...............- 3 -
3、提高效勞質量的意義 ...........- 4 -
4、效勞員應具備素質 ...............- 4 -
5、洗浴商品的特征與特性 .......- 4 -
6、效勞意識的根本內容 ...........- 4 -
1〕效勞的儀表 ...........- 4 -
2〕效勞言談 ...............- 4 -
3〕效勞的舉止 ...........- 5 -
4〕效勞禮儀 ...............- 5 -
7、客人對公司開展的意識 .......- 5 -
1〕顧客是上帝 ...........- 5 -
2〕賓客至上，效勞第一，客人永遠是對的。 .........- 5 -
3〕效勞質量的意識---硬件與軟件 ....- 5 -
4〕效勞質量的特性 ...- 5 -
5〕效勞的主要性 .......- 5 -
6〕效勞質量包括 .......- 6 -
7〕效勞的根本要求 ...- 6 -
8〕優質效勞的構成 ...- 6 -
第二節、效勞的藝術 ......- 11 -
1、主動 ............- 11 -
2、熱情 ............- 11 -
3、耐心 ............- 12 -
4、周到 ............- 12 -
5、效勞員耐性品德修養 .........- 12 -
6、怎樣才能做到耐心 .............- 12 -
7、效勞技巧 ....- 12 -
8、針對性效勞〔客人類型〕 ....................- 一三 -
第三節、效勞的心理學 .....................- 一三 -
1、心理過程和心理狀態 ...- 一三 -
2、感覺 ......- 一三 -
3、培養職業能力 .....................- 14 -
4、顧客喜歡什麼樣的效勞員 .- 14 -
5、效勞九要、九不要 .............- 14 -
第四節、客人投訴 ....- 一五 -
一、如何處理賓客投訴 .....- 一五 -
1、做好心理準備 ........................- 一五 -
2、認真聽取客人的表達 ............- 一五 -
3、記錄要點 .......- 一五 -
4、對客人表示同情和理解。 ....- 一五 -
5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。 ..................- 一五 -
6、據實說明解決問題所需花費的時間。 .........- 一五 -
7、及時、快速 ...- 一五 -
8、對處理結果給予關注 ............- 一五 -
9、投訴處理意見反響 ......................- 16 -
二、客人投訴的心理分析 .......- 16 -
1、生理需要 .............- 16 -
2、平安需求 .............- 16 -
3、群體需求 .............- 16 -
4、自尊需求 .............- 16 -
三、處理投訴的重要性 ...........- 16 -
四、處理客人投訴的十個步驟 ........................- 16 -
五、對客人投訴的認識 ...........- 17 -
1、使管理者認識到效勞與管理中的缺乏 ...............- 17 -
2、有利於改良效勞，提高效勞水平 .......................- 17 -
3、修補關係、緩和矛盾 ..................- 17 -
六、經常出現的客人投拆 .......- 17 -
第五節、如何做一個優秀的效勞員 .- 一八 -
一、客人的要求永遠是第一位 ..................- 一八 -
〔1〕效勞不分份內份外 ............- 一八 -
〔2〕所有客人都是第一位的 ....- 一八 -
〔3〕效勞員應該以德報怨 ........- 一八 -
二、效勞員如何保持自製力 ......................- 一八 -
〔1〕當自己心情欠佳時 ............- 一八 -
〔2〕當賓客對我們的工作提出批評時 ...................- 19 -
〔3〕當賓客對我們不禮貌時 ..........- 19 -
〔4〕當接待客人較多 ......................- 19 -
〔5〕接待客人較少時 ......................- 19 -
〔6〕控製私欲的過分膨脹 ..............- 19 -
〔7〕和藹交往 .........- 19 -
〔8〕尊章守紀 .........- 20 -
三、何學會輕鬆自如地應付客人 ....................- 20 -
〔1〕效勞員學會永遠的微笑者 ......- 20 -
〔2〕待熟客要有禮讓並矜重 ..........- 20 -
〔3〕要在客人最需要的時候出現 ..- 20 -
〔4〕永遠不要讓客人感到感慨 ......- 20 -
四、優秀效勞員應具備的根本素質 ................- 20 -
五、優秀效勞員應具備的職業道德 ................- 20 -
第六節、洗浴培訓 ..........- 21 -
一、理念 ..........- 21 -
〔一〕職業理念 .......- 21 -
〔二〕效勞理念 .......- 21 -
〔三〕道德理念 .......- 21 -
〔四〕競爭理念 .......- 22 -
〔五〕創新理念 .......- 22 -
二、效勞 ..........- 23 -
〔一〕微笑、問候、禮貌 ................- 23 -
〔二〕高效、標準、準確 ................- 23 -
〔三〕尊敬、關心、體貼 ................- 23 -
〔四〕老實、守信、忠誠 ................- 23 -
〔五〕平安、舒適、方便 ................- 23 -
〔六〕特色、文化、創新 ................- 23 -
〔七〕綠色、環保、潔淨 ................- 23 -
〔八〕交通、購物、旅遊 ................- 23 -
三、禮儀 ..........- 27 -
〔一〕禮儀與禮節、禮貌的根本概念 .....................- 27 -
〔二〕禮儀的特征 ...- 28 -
〔三〕禮儀的作用 ...- 28 -
第七節、談話效果與談話禁忌 ...............- 28 -
一、條理清晰，防止哆嗦 .......- 28 -
二、措詞準確，防止誤解 .......- 29 -
三、巧用比喻，形象生動 .......- 29 -
〔1〕 忌喋喋不休 ...- 29 -
〔2〕 忌枯燥無味 ...- 30 -
〔3〕 忌插嘴插舌 ...- 30 -
〔4〕 忌心不在焉 ...- 30 -
〔5〕 忌武斷暴躁 ...- 30 -
〔6〕 忌空泛說教 ...- 30 -
〔7〕 忌自我吹噓 ...- 31 -
〔8〕 忌說長道短 ...- 31 -
〔9〕 忌小題大做 ...- 31 -
〔10〕 忌自自說自話 ......................- 31 -
〔11〕 忌執迷不悟 .- 31 -
〔12〕 忌自作聰明 .- 32 -
〔一三〕 忌言而不實 ......................- 32 -
〔14〕 忌語言刻薄 .- 32 -
〔一五〕 忌辯論成狂 ......................- 32 -
第九節常見問題的處理 .......................- 32 -
一、發現危險人物的處理 .......- 32 -
二、做好防盜工作 ...................- 33 -
1．盜竊案發生的原因 ......................- 33 -
2．防盜的措施 .........- 33 -
3．被盜後的處理 .....- 34 -
三、意外傷害的應急處理 .......- 34 -
1℃賓客致傷 ..............- 34 -
2℃員工致傷 ..............- 34 -
3．觸電 .....................- 34 -
4．刀傷 .....................- 34 -
5℃及時消除各種隱患 .......................- 35 -
6．突發性疾病 .........- 35 -
四、簡易防病知識 ...................- 35 -
1℃流行性感冒 ..........- 35 -
2℃痢疾 ......................- 35
3℃流行性出血性結膜炎 ...................- 35 -
4℃病毒性肝炎 ..........- 36 -
5．霍亂 .....................- 36 -
五、常用急救知識 ...................- 36 -
1℃外傷止血法 ..........- 36 -
2℃食物中毒 ..............- 37 -
3℃休克處理 ..............- 37 -
第十節、浴場的防盜預案 .......................- 37 -
〔一〕盜竊案發生的原因 .......- 38 -
〔二〕防盜的措施 ...................- 38 -
〔三〕被盜後的處理 ...............- 38 -
〔四〕浴客遺留物品處理程序 ........................- 39 -
第十一節、優質效勞 100 條 ...................- 40 -
一、工作標準方麵 ...................- 40 -
二、精神麵貌、儀容儀表方麵 ........................- 42 -
三、行為標準、員工紀律方麵 ........................- 42 -
四、禮節禮貌方麵 ...................- 43 -
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