某公司投訴的處理策略教材(PPT 39頁)

是誰惹怒了客人
“智者千慮，必有一失”
事實確實如此
客人投訴時的表達方式一般為：
投訴解決的策略
步驟一：聆聽
聆聽 不僅僅是用耳朵去聽，
它還蘊涵著更多的信任、尊重、投入與信息
傾聽可以產生共鳴
步驟二：誠懇的道歉
道歉並不表示承認犯錯誤。
道歉隻是表示您個人對令客人失望感到抱歉
步驟三：找到解決方法
步驟四： 負責落實到底
錦江之星 客人投訴處理
服務理念與改進
我們的目標
通過這個培訓課程,您將
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