酒店服務質量管理基本培訓(ppt 64頁)

一、飯店服務的涵義
二、飯店服務模式與發展趨勢
第二節、酒店服務的質量與管理
三、飯店服務質量的特點
一、飯店全麵質量管理的涵義
二、飯店全麵質量管理的內容
圖例：飯店對顧客的“全過程經曆”負責
三、飯店全麵質量管理的原則
四、飯店全麵質量管理的要素
五、飯店全麵質量管理的工作程序
PDCA八個具體步驟
第四節、飯店服務質量分析方法
第五節、酒店服務質量衡量標準語評價體係
二、顧客滿意度反應（一）感知服務質量
（二）服務質量中的差距
（三）顧客對服務質量的反應
（四）顧客的反饋和言傳
不滿的程度和言傳的人數
不滿程度的行動比率
本章思考題

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