動態QFD和客運服務質量設計(doc 12頁)

動態QFD和客運服務質量設計目錄：
1 引言
2 動態QFD
3 客運服務質量動態QFD設計
4 結語

動態QFD和客運服務質量設計內容提要：
進入新世紀以來，我國客運市場發生了巨大變化，民航、公路等運輸方式異軍突起，得到迅猛發展，各運輸方式市場份額跌宕起伏，競爭日趨激烈。在激烈的市場競爭中，客運企業為爭奪市場份額、實施顧客導向型發展戰略，高度重視旅客運輸服務質量管理。旅客運輸質量是指旅客在被運送過程中，各環節所提供服務滿意程度的集合，主要是服務質量，是旅客旅行中各種需求滿足程度的集中體現。實際上，旅客的需求是多種多樣的，包括期望型、表達型、未表達型、興奮型等顯性或隱性需求，並且隨時間、環境的不同而變化，即旅客的需求具有動態性、多樣性的特點。

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