酒店前廳培訓計劃範本(doc 31頁)

主要內容
第一天、 前廳員工的儀容儀表、禮節禮貌及行為規範。
熟悉酒店的基本結構及設施。
了解酒店房間的數量及房型。
第二天、回顧昨天的培訓內容
崗位職責：
1、前台人員崗位職責
2、大堂保潔崗位職責
3、商品部人員崗位職責
第三天、對昨天的培訓內容進行回顧
前台工作流程（1）:
1．電話接聽和轉接
2．散客預訂　　　　　　
3．參觀房間　　　　　　
4．入住接待　　　　　　
5。如何為客人登記入住
第四天、對昨天的培訓內容進行回顧
前台工作流程（2）
1．換房處理　　　　　　
2．叫醒服務　　　　　　
3．開門服務　　　　　　
4．延時退房的處理　　
第五天、對昨天的培訓內容進行回顧
前台工作流程（3）
1．記帳/掛帳服務　　　
2．離店結帳　　　　　
3. 掌握現金、信用卡、支票結賬的方法
4．客人留言　　　　　
5．問訊服務　　　　　
第六天、對昨天的培訓內容進行回顧
前台工作流程（4）
1．賓客投訴處理　　　
2．物品賠償處理　　　
3．商務服務　　　　　
4．訪客登記　　　
第七天、對昨天的培訓內容進行回顧
前台工作流程（5）
1．貴重物品寄存（保險箱的使用）
2．租借物品　　　　　
3．行李寄存　　　　　
4. 封包和夜審流程
5.各種表格的製作和審核
第八天——第十五天、對昨天的培訓內容進行回顧
酒店係統操作進行培訓
在係統上進行接待收銀實景演練
第十六天、門鎖係統培訓、消防係統培訓、各種應急預案的培訓
第十七天、案例分析
第十八天、試卷考試、模擬實踐操作考試

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