服務人員的五項修煉(doc 12頁)

服務人員的五項修煉內容提要：
在開始講課之前，我想和大家玩一個遊戲：現在我作為一個顧客，我呢要求你們（服務人員）要把一個雞蛋立起來
一：為什麼要有服務意識——服務是利潤的源泉
當別人沒有這種服務的時候，我們就要有這種服務的意識，當別人有這種服務的時候，我們就要做得比別人更好
案例：小米的故事（舊的故事）
聯想的故事（新的故事）老總楊源慶，IBM公司對服務的轉行
我們現在和五年前比較，以前的服務員隻是一個報價員，但現在如果她還是這樣服務你的話，你會是怎樣的一個感覺呢？現在市場是供大於求，而不是以前的求大於供，所以我們對服務的意識要求也越來越高，換句話說：
顧客對服務的期望值也越來越高
因為顧客對服務的期望值越來越高，所以顧客對服務的質量越來越重視
1：跟五年前比較，顧客更重視所得到的服務
2：顧客對服務更加不滿意
3：期望有更好的服務質量
那麼，我們為什麼要提供優質的服務，而提供優質服務能為我們帶來什麼好處呢？
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