酒店餐飲營業部概述(doc 10頁)

一、起源及發展
20世紀70年代中期，厄爾、薩塞要許多社會調研機構收集的第一手資料發現了一個企業產生高利潤和快速增長有一個非常關鍵的因素——顧客忠誠度，這項發現為弗富德，克爾德的《忠誠的效應》一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產品和服務的價值等。到後來，法國AU·Bon·Pain麵包加盟連鎖店執行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善並創造了另一種理念———能力循環（服務利潤鏈）
服務利潤鏈存在的一些重要關係包括：
（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。
其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產品時，不僅僅是購買產品和服務的本身，並且也非常重視在購買過程中產生的“結果”。在酒店餐飲裏運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產品時，該產品是否就是該產品本身最大的產出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那麼就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的，所以營業部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業部（即營銷+公關）。
..............................