某物業公司住戶服務中心管理手冊(doc 35頁)

某物業公司住戶服務中心管理手冊目錄：
第一章 序 言
第二章 住戶服務中心的工作
第一節 主要工作職責
第二節 提供便民服務
第二章 員工服務標準
第一節 基本技能
第二節 悉識業主的基本消費心理
第三節 特殊服務製度
第四節 服務過程注意事項
第五節 服務態度
第七節 服飾著裝
第八節 接待禮儀
第九節 上門服務禮儀
第十節 電話使用禮儀
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第五章 績效考核

某物業公司住戶服務中心管理手冊內容提要：
職能：
管理、協調、監督、公關、服務的職能。對住戶服務的執行與反饋，並提供多種直接服務的部門，物業公司的對客服務是通過住戶服務中心的業務程序和服務環節來完成，是公司與業戶之間的橋梁，是物業公司的窗口，住戶服務部的工作程序、人員職業道德、服務質量、操作技能應技巧、儀表、言談、舉止對物業公司的形象和聲譽都會產生影響。對內各部門的協助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質量和效率。
工作範圍
負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方麵，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業後明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關係。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同後，需要辦理之手續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程序等。編製成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。

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