HSBC彙豐銀行客戶體驗管理案例報告(pdf 36頁)

HSBC彙豐銀行客戶體驗管理案例報告目錄：
一、如何改善HSBC 分行/服務中心的客戶體驗.....................3
二、客戶管理在HSBC PFS 的實施...........................23
三、下一步...................36

HSBC彙豐銀行客戶體驗管理案例報告內容提要：
綜述
本文旨在識別HSBC 三個個人客戶段的品牌化體驗，這三個客戶段分別是HSBC Premier (HP)，PowerVantage以及普通客戶。在提供銀行服務的眾多接觸點中本文將著重分析分行和服務中心這兩個接觸點上的品牌價值與客戶需求/體驗。CEM 流程圖和需求——績效象限圖將幫助我們看清楚麵對麵銀行服務時這三個客戶分段分別需要關注的地方。
HSBC 獨特的品牌價值在於其倡導的全球資源、本地智慧，令人信賴和專業的銀行服務，多渠道覆蓋麵積廣以及定製化金融理財服務。她對CRM 改善客戶體驗的用法妙到巔毫。她了解客戶並且根據客戶對銀行的需求和價值製定客戶戰略。然而，她的客戶仍然對分行的服務頗有微詞。
為了改善和優化其分行/服務中心重要客戶的品牌化體驗，我們建議HSBC 將資源重點配置在客戶、戰略、員工/流程和技術四大領域的改善上。

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