某酒店總機標準服務規範(doc 23頁)

某酒店總機標準服務規範內容提要：
崗位職責：
直接對部門經理負責，保證話務工作能正常地、有秩序地進行，以滿足酒店的總體服務需要。
工作內容：
1、熟悉話務員的工作，熟記200個以上常用電話號碼。
2、熟悉總機房內一切工作程序、熟練操作總機設備為賓客服務。
3、檢查、督促各話務員的服務態度、服務質量及工作程序、紀律執行情況。
4、溝通與各部門的聯係，對酒店內所增設的服務項目或有改動的服務時間
通知落實到每一個話務員。
5、熟練掌握酒店應知應識，掌握當班期間在酒店舉行的各項活動。
6、及時回答客人提出的各種問題，迅速、正確地傳達所有留言要求給客人
和管理人員。
7、仔細閱讀當班記錄，明確完成當班注意和要完成的各項工作，並傳達到
員工。
8、每天督促總機房設備及總機房環境衛生的清潔工作。
9、要員工用最好的服務態度，正確程序處理接聽每一個電話。
10、 負責向上級反映下屬的情況及合理要求。
11、主動幫助屬下解決疑難問題，遇到難以摘清楚的，視情況請有關人員協助解決。
12、有VIP接待時，提醒當班人員加以重視，並做好檢查。
13、視工作情況，合理調整排班、安排用膳時間。
14、對總機房的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。
15、製定出不同時間、不同階段的工作和學習計劃，負責安排話務員的培訓工作。
16、遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密工作。
17、根據每一個下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。
18、團結、關心下屬，了解他們的思想動態，幫助他們處理好各種關係。
19、定期參加部門主管例會。

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