客房部常見的50個問題及解決辦法(DOC 9頁)
客房部常見的50個問題及解決辦法(DOC 9頁)內容簡介
（1）不能隨便動。
（1）主動詢問客人是否需要擦鞋服務。
（1）了解客人的姓名、房號、接到騷擾電話的時間及電話內容。
向客人說明酒店會對此進行調查。
（1）勸慰客人，並請客人冷靜地回憶和查找。
（1）向客人致歉，詢問客人是否馬上需要清掃。如果需要，
則盡快安排清掃該客房。
如果手頭工作暫時結束不了，請求上級安排其他服務員清掃。
（1）向客人表示歉意。
（1）告訴客人飯店可提供備用燈具。
（1）如果客人在房間，應當麵向客人表示感謝。
（1）婉言說明飯店是禁止任何人在無煙客房吸煙的。
（1）婉轉地向客人說明自己要為其他客人服務。
（1）客人更換棉織品。
（1）對客人提出的要求，隻要能辦到的，服務員都要樂於幫助。
（1）對客人表示關心。
（1）對客人表示感謝。
（1）對帶有孩童的客人應更加細心周到提供針對性服務。
如在客房內添加適當的兒童玩具、圖畫等。
（1）將空調開到高檔或開窗通風。
（1）應馬上與洗衣房聯係，說明存在的問題，請洗衣房重新處理，直至客人滿意。
（1）找出異味的來源。
（1）按飯店的統一規定向客人介紹飯店的優惠政策。
（1）提供電熱蚊香及蚊香片。
（1）提醒客人飯店有醫護室，建議客人去醫護室就診或請醫生上門服務。
（1）最好不給客人提供鞋油。
（1）服務員應熟悉房內設備設施的名稱、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。
（1）服務員清掃房間應留意客人是否有待洗衣物，一旦發現，應立即收取。
（1）查找原因，及時消除。
（1）標準雙人房住一個客人，則開另一張床。
（1）檢查該鑰匙卡是否有效。
（1）電話鈴響三聲之內接聽。
（1）確保用品完好適用。
（1）禮貌地征詢客人清掃時間並做好記錄。
（1）禮貌問候。
（1）禮貌問候，自報家門，說明來意，征求客人的意見。
（1）立即停止吸塵。
（1）給客人提供準確的信息。
（1）表示樂意為客人服務。
（1）詢問需要看護的時間。
（1）請客人出示房卡，核實客人身份，並與總台確認。
（1）請客人稍候，自己打電話到相關部門谘詢清楚後，再給客人完整準確的回答。
（1）進房查看具體情況。
（1）問清客人需要什麼用品。
（1）問清客人需要什麼茶、幾杯。
（1）問清客人需要送回的時間。
（1）問清縫紉線的顏色及用途。
（2）不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩。
（2）不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。
（2）主動幫助客人擦鞋。
（2）了解客人不滿意之處。
（2）及時上交。
（2）可適當噴灑空氣清新劑。
（2）向客人演示鑰匙卡的使用方法，請客人試開一次。
（2）告知客人需要加收的費用。
（2）告知收費情況並進行登記。
（2）回答客人問題時，不能使用“可能”、“大概” 之類的不確定詞彙。
（2）在客人要求的時間安排清掃。
（2）在規定時間內將客人需要的物品送至客人房間。
（2）在規定的時間內將用品送給客人並做好登記。
（2）如客人堅持要換房則與總台聯係。
（2）如是大床間，則不整理床鋪，給客人留言，說明原因。
（2）如果客人不在，直接將皮鞋拿到工作間，盡快擦好，並給客人留言。
（2）如果客人需要，提供備用燈具。
（2）如果該客人確是該房間的住客，可以幫助開門
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（1）主動詢問客人是否需要擦鞋服務。
（1）了解客人的姓名、房號、接到騷擾電話的時間及電話內容。
向客人說明酒店會對此進行調查。
（1）勸慰客人，並請客人冷靜地回憶和查找。
（1）向客人致歉，詢問客人是否馬上需要清掃。如果需要，
則盡快安排清掃該客房。
如果手頭工作暫時結束不了，請求上級安排其他服務員清掃。
（1）向客人表示歉意。
（1）告訴客人飯店可提供備用燈具。
（1）如果客人在房間，應當麵向客人表示感謝。
（1）婉言說明飯店是禁止任何人在無煙客房吸煙的。
（1）婉轉地向客人說明自己要為其他客人服務。
（1）客人更換棉織品。
（1）對客人提出的要求，隻要能辦到的，服務員都要樂於幫助。
（1）對客人表示關心。
（1）對客人表示感謝。
（1）對帶有孩童的客人應更加細心周到提供針對性服務。
如在客房內添加適當的兒童玩具、圖畫等。
（1）將空調開到高檔或開窗通風。
（1）應馬上與洗衣房聯係，說明存在的問題，請洗衣房重新處理，直至客人滿意。
（1）找出異味的來源。
（1）按飯店的統一規定向客人介紹飯店的優惠政策。
（1）提供電熱蚊香及蚊香片。
（1）提醒客人飯店有醫護室，建議客人去醫護室就診或請醫生上門服務。
（1）最好不給客人提供鞋油。
（1）服務員應熟悉房內設備設施的名稱、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。
（1）服務員清掃房間應留意客人是否有待洗衣物，一旦發現，應立即收取。
（1）查找原因，及時消除。
（1）標準雙人房住一個客人，則開另一張床。
（1）檢查該鑰匙卡是否有效。
（1）電話鈴響三聲之內接聽。
（1）確保用品完好適用。
（1）禮貌地征詢客人清掃時間並做好記錄。
（1）禮貌問候。
（1）禮貌問候，自報家門，說明來意，征求客人的意見。
（1）立即停止吸塵。
（1）給客人提供準確的信息。
（1）表示樂意為客人服務。
（1）詢問需要看護的時間。
（1）請客人出示房卡，核實客人身份，並與總台確認。
（1）請客人稍候，自己打電話到相關部門谘詢清楚後，再給客人完整準確的回答。
（1）進房查看具體情況。
（1）問清客人需要什麼用品。
（1）問清客人需要什麼茶、幾杯。
（1）問清客人需要送回的時間。
（1）問清縫紉線的顏色及用途。
（2）不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩。
（2）不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。
（2）主動幫助客人擦鞋。
（2）了解客人不滿意之處。
（2）及時上交。
（2）可適當噴灑空氣清新劑。
（2）向客人演示鑰匙卡的使用方法，請客人試開一次。
（2）告知客人需要加收的費用。
（2）告知收費情況並進行登記。
（2）回答客人問題時，不能使用“可能”、“大概” 之類的不確定詞彙。
（2）在客人要求的時間安排清掃。
（2）在規定時間內將客人需要的物品送至客人房間。
（2）在規定的時間內將用品送給客人並做好登記。
（2）如客人堅持要換房則與總台聯係。
（2）如是大床間，則不整理床鋪，給客人留言，說明原因。
（2）如果客人不在，直接將皮鞋拿到工作間，盡快擦好，並給客人留言。
（2）如果客人需要，提供備用燈具。
（2）如果該客人確是該房間的住客，可以幫助開門
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