酒店星級服務培訓教材(DOC 36頁)

一節 迎送服務禮儀培訓
培訓對象?酒店負責迎送接待服務的員工
培訓目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，
為客人提供優質的迎送服務
培訓要點接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、
船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。
一般要在班機、火車、輪船到達前15分鍾趕到，
這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。
接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，
對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，
精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出麵迎接。
在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
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