酒店營運部管理手冊(DOC 284頁)
酒店營運部管理手冊(DOC 284頁)內容簡介
營運部概述
一、營運部組織機構和崗位設置
（一）組織機構圖
（二）崗位設置圖
二、營運部崗位職責
（一）營運部總監
（二）前廳部經理
（三）大堂副理
（四）前廳主管
（五）行政樓層接待員
（六）商務中心文員
（七）接待員、問訊員
（八）客房預訂員
（九）宴會預訂員
（十）商務中心服務員
（十一）總機話務員
（十二）禮賓主管
（十三）行李員
（十四）門童
（十五）公關部經理
（十六）美工人員
（十七）銷售部經理
（十八）銷售主管
（十九）區內銷售代表
（二十）區外銷售代表
三、營運部工作人員素質要求
（一）營運部經理
（二）前廳部經理
（三）大堂副理
（四）前廳主管
（五）禮賓主管
（六）行政樓層接待員
（七）商務中心文員、服務員、接待員、
問詢員、總機話務員、預訂員
（八）宴會預訂員
（九）行李員、門童
（十）銷售部經理
（十一）銷售主管
（十二）區內銷售代表、區外銷售代表
（十三）公關部經理
（十四）美工人員
四、營運部服務工作規範
（一）前廳部禮賓服務工作規範
1、大門應接服務流程
2、電梯應接服務流程
3、抵店散客行李運送流程
4、離店散客行李運送流程
5、抵店團體客人行李運送流程
6、離店團體客人行李運送流程
7、客人行李寄存流程
8、客人行李領取流程
9、處理住店客人信件流程
10、處理將抵店客人信件流程
11、處理已離客人信件流程
12、處理無法查到收件人信件流程
13、處理客人傳真流程
14、接受客人委托將物品轉交他人流程
15、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程
16、一般代理服務流程
17、代購和確認機票流程
18、提供特殊服務流程
19、尋人服務流程
（二）前廳部預訂工作規範
1、預訂工作流程
2、接受電話（包括TOLL-FREE免費電話）預訂客房流程
3、接受傳真和E-MAIL電子函件預訂客房流程
4、接受信件預訂客房流程
5、接受網絡預訂客房流程
6、接受VIP預訂客房流程
7、接受公費預訂流程
8、接受團隊預訂流程
9、輸入預訂流程
10、修改預訂流程
11、取消預訂流程
12、核對預訂流程
13、婉拒預訂流程
14、處理應到未到預訂流程
15、客史檔案管理流程
16、預訂資料存檔流程
17、處理訂房的特殊要求流程
18、代訂房流程
（三）前廳部接待問詢工作規範
1、接待問詢組工作流程
2、查詢客人房號流程
3、預先安排客房流程
4、預訂散客登記流程
5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程
6、上門客人登記流程
7、VIP接待流程
8、團體接待流程
9、換房，增住和加床流程
10、處理客人延期離店流程
11、住店客人交領鑰匙流程
12、配製鑰匙流程
13、處理客人遺失鑰匙流程
14、留言服務流程
15、總台接受客人叫醒服務流程
（四）前廳部預定中心工作規範
1、接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動，政府VIP客人和重大的會議接待）
2、宴會預訂服務規範
（五）前廳部商務中心服務工作規範
1、接收傳真流程
2、發送傳真流程
3、複印服務流程
4、打字及電腦文字處理流程
5、特快專遞流程
6、借用洽談室及會議和辦公設備流程
7、出租INTERNET（E—mail）流程
（六）前廳部電話總機工作規範
1、話務員工作流程
2、市內進線處理流程
3、酒店內線電話處理流程
4、長途來電或外線緊急電話強插處理流程
5、叫醒電話處理流程
6、客人外出留言處理流程
7、處理非常事件流程
（七）前廳部大堂副理工作規範
1、處理客人投訴流程
2、大堂副理服務VIP接待流程
3、處理超額預訂流程
4、處理客人遺留物品及認領流程
5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程
6、非常事件的處理流程
（八）營運部投訴運轉圖
（九）銷售部製定新利体育取现 計劃工作規範
1、製定市場計劃流程
2、新利体育取现 計劃報批流程
3、新利体育取现 計劃執行與控製工作流程
（十）銷售部銷售工作規範
1、拜訪銷售工作流程
2、電話銷售工作流程
3、陪同參觀流程
4、長包房銷售工作流程
（十一）團隊操作規範
1、團隊預訂流程
2、團隊協調工作流程
（十二）海外訂房中心及網絡操作規範
（十三）會議銷售業務操作規範
（十四）簽訂銷售合同規範
1、簽訂合同工作流程
2、續簽銷售合同工作流程
（十五）檔案管理工作規範
1、檔案分類流程
2、檔案管理工作流程
（十六）公關部工作規範
1、製定公關計劃工作規範
2、廣告運作規範
3、重大活動策劃規範
五、營運部服務工作質量標準
（一）前廳環境標準
1、車場通道
2、店徽標牌
3、大堂布局和裝飾
（二）前廳衛生質量標準
（三）前廳部大堂應接服務質量標準
（四）前廳部行李服務質量標準
（五）前廳部禮賓代辦服務質量標準
（六）前廳部預訂服務質量標準
（七）前廳部接待問詢服務工作質量標準
（八）前廳部商務中心服務工作質量標準
（九）前廳部電話總機服務工作質量標準
（十）前廳部大堂副服務工作質量標準
（十一）行政樓層服務工作質量標準
（十二）銷售管理質量標準
（十三）預訂工作質量標準
（十四）宣傳廣告管理質量標準
（十五）VIP接待質量標準
（十六）合同管理質量標準
（十七）檔案管理質量標準
（十八）辦公室管理質量標準
（十九）宴會預訂部工作質量標準
六、營運部管理製度
（一）質量管理製度
（二）安全管理製度
（三）財產物資管理製度
（四）預算管理和經濟活動分析管理製度
（五）成本管理製度
（六）計劃管理製度
（七）銷售合同管理製度
（八）工作業績考核與營運運行評估製度
（九）員工考勤製度
（十）員工培訓製度
（十一）人事管理製度
（十二）檔案管理製度
（十三）工作例會製度
（十四）國際訂房網絡客源統計報告製度
（十五）鑰匙管理製度
（十六）辦公室管理製度
（十七）拜訪客戶製度
（十八）VIP接待製度
（十九）前廳部培訓管理製度
（二十）銷售部培訓製度
七、營運部工作溝通與協作
（一）部門之間的溝通與協作
（二）部門內部溝通協作
八、營運部業務報表
（一）銷售部業務報表
1、本市客源接待統計表
2、本市客房供給情況表
3、競爭酒店客房出租率及平均房價調查表
4、競爭對手各類房價調查表
5、競爭對手餐飲設施與價格情況調查表
6、競爭對手設施項目情況調查表
7、競爭對手商務中心設施和價格情況調查表
8、現有客房設施及服務項目表
9、各細分市場需求分析表
10、各類客房可能的目標市場細分表
11、銷售策略和客房收益預測表
12、全年/逐月客房營收預測明細表
13、產品組合計劃表
14、促銷計劃及預算表
15、餐飲全年銷售計劃表
16、餐廳逐月營收計劃明細表
17、餐飲全年營收計劃明細表
18、年度廣告計劃表
19、年度市場調研計劃表
20、酒店公關活動計劃表
21、每月銷售人員宴請情況表
22、客戶拜訪情況報告
23、銷售人員月度總評
24、公司合同彙總表
25、客戶流量統計
26、各銷售人員車費使用情況
27、商務公司訂房協議
28、商務公司訂房協議（英文）
29、銷售代表外勤單
30、收到預付金確認書
31、預付款退還申請單
32、銷售部培訓內容一覽表
33、銷售部新員工培訓內容表
34、銷售部各員工培訓情況檢查表
（二）前廳部業務報表
1、團體人員住宿登記表
2、預付金收交記錄單
3、應到未到客人報表
4、離店日期變更記錄表
5、傳真服務單
6、商務中心營業日報表
7、行李員行李記錄單
8、每日團隊資料登記表
9、撬開保險箱委托書
10、遺留物品招領單
11、客人事故報告
12、生日蛋糕訂單
13、賓客投訴處理報告
14、客人報失登記表
15、郵件退回記錄
16、郵電遞送記錄單
17、住客留物給朋友領取記錄表
18、訪客留物給住店客人領取記錄表
19、代辦服務記錄
20、機票預訂單
21、接客送客通知單
22、VIP客房布置單
23、預訂單
24、禮賓處工作情況表
25、傳真發文稿
26、預訂組修補預訂單
27、要求對方重發電文單
28、傳真確認預訂表
29、訂票單
30、訂票服務記錄表
31、預約訂車單
32、借傘條
33、郵件轉寄單
34、郵件通知單
35、行李寄存記錄
36、領取寄存行李證明
37、團體行李收/送記錄表
38、散客行李進店記錄
39、散客行李離店記錄
40、客人留言單
41、團隊叫醒服務
42、鑰匙條子
43、會客單
44、付款轉帳憑證
45、傳真發文表
46、VIP報表
47、團隊入住登記
48、前廳部培訓計劃表
49、新員工進崗檢查表
50、前廳部各部位情況檢查表
51、前廳部員工受訓後表現評估表
52、本次培訓情況檢查表
53、換房/續住通知單
54、國內客人住宿登記單
55、宴會預定單
56、每日宴會活動預訂狀況表
57、使用音像設備通知單
58、婚宴活動預定單
九、營運部考核製度
（一）前廳部考核標準
1、前廳部考核標準及方法
2、前廳部考核辦法
（二）銷售人員的評估與考核
1、銷售評估的目的
2、評估項目
3、銷售員工作的考核
..............................
一、營運部組織機構和崗位設置
（一）組織機構圖
（二）崗位設置圖
二、營運部崗位職責
（一）營運部總監
（二）前廳部經理
（三）大堂副理
（四）前廳主管
（五）行政樓層接待員
（六）商務中心文員
（七）接待員、問訊員
（八）客房預訂員
（九）宴會預訂員
（十）商務中心服務員
（十一）總機話務員
（十二）禮賓主管
（十三）行李員
（十四）門童
（十五）公關部經理
（十六）美工人員
（十七）銷售部經理
（十八）銷售主管
（十九）區內銷售代表
（二十）區外銷售代表
三、營運部工作人員素質要求
（一）營運部經理
（二）前廳部經理
（三）大堂副理
（四）前廳主管
（五）禮賓主管
（六）行政樓層接待員
（七）商務中心文員、服務員、接待員、
問詢員、總機話務員、預訂員
（八）宴會預訂員
（九）行李員、門童
（十）銷售部經理
（十一）銷售主管
（十二）區內銷售代表、區外銷售代表
（十三）公關部經理
（十四）美工人員
四、營運部服務工作規範
（一）前廳部禮賓服務工作規範
1、大門應接服務流程
2、電梯應接服務流程
3、抵店散客行李運送流程
4、離店散客行李運送流程
5、抵店團體客人行李運送流程
6、離店團體客人行李運送流程
7、客人行李寄存流程
8、客人行李領取流程
9、處理住店客人信件流程
10、處理將抵店客人信件流程
11、處理已離客人信件流程
12、處理無法查到收件人信件流程
13、處理客人傳真流程
14、接受客人委托將物品轉交他人流程
15、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程
16、一般代理服務流程
17、代購和確認機票流程
18、提供特殊服務流程
19、尋人服務流程
（二）前廳部預訂工作規範
1、預訂工作流程
2、接受電話（包括TOLL-FREE免費電話）預訂客房流程
3、接受傳真和E-MAIL電子函件預訂客房流程
4、接受信件預訂客房流程
5、接受網絡預訂客房流程
6、接受VIP預訂客房流程
7、接受公費預訂流程
8、接受團隊預訂流程
9、輸入預訂流程
10、修改預訂流程
11、取消預訂流程
12、核對預訂流程
13、婉拒預訂流程
14、處理應到未到預訂流程
15、客史檔案管理流程
16、預訂資料存檔流程
17、處理訂房的特殊要求流程
18、代訂房流程
（三）前廳部接待問詢工作規範
1、接待問詢組工作流程
2、查詢客人房號流程
3、預先安排客房流程
4、預訂散客登記流程
5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程
6、上門客人登記流程
7、VIP接待流程
8、團體接待流程
9、換房，增住和加床流程
10、處理客人延期離店流程
11、住店客人交領鑰匙流程
12、配製鑰匙流程
13、處理客人遺失鑰匙流程
14、留言服務流程
15、總台接受客人叫醒服務流程
（四）前廳部預定中心工作規範
1、接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動，政府VIP客人和重大的會議接待）
2、宴會預訂服務規範
（五）前廳部商務中心服務工作規範
1、接收傳真流程
2、發送傳真流程
3、複印服務流程
4、打字及電腦文字處理流程
5、特快專遞流程
6、借用洽談室及會議和辦公設備流程
7、出租INTERNET（E—mail）流程
（六）前廳部電話總機工作規範
1、話務員工作流程
2、市內進線處理流程
3、酒店內線電話處理流程
4、長途來電或外線緊急電話強插處理流程
5、叫醒電話處理流程
6、客人外出留言處理流程
7、處理非常事件流程
（七）前廳部大堂副理工作規範
1、處理客人投訴流程
2、大堂副理服務VIP接待流程
3、處理超額預訂流程
4、處理客人遺留物品及認領流程
5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程
6、非常事件的處理流程
（八）營運部投訴運轉圖
（九）銷售部製定新利体育取现 計劃工作規範
1、製定市場計劃流程
2、新利体育取现 計劃報批流程
3、新利体育取现 計劃執行與控製工作流程
（十）銷售部銷售工作規範
1、拜訪銷售工作流程
2、電話銷售工作流程
3、陪同參觀流程
4、長包房銷售工作流程
（十一）團隊操作規範
1、團隊預訂流程
2、團隊協調工作流程
（十二）海外訂房中心及網絡操作規範
（十三）會議銷售業務操作規範
（十四）簽訂銷售合同規範
1、簽訂合同工作流程
2、續簽銷售合同工作流程
（十五）檔案管理工作規範
1、檔案分類流程
2、檔案管理工作流程
（十六）公關部工作規範
1、製定公關計劃工作規範
2、廣告運作規範
3、重大活動策劃規範
五、營運部服務工作質量標準
（一）前廳環境標準
1、車場通道
2、店徽標牌
3、大堂布局和裝飾
（二）前廳衛生質量標準
（三）前廳部大堂應接服務質量標準
（四）前廳部行李服務質量標準
（五）前廳部禮賓代辦服務質量標準
（六）前廳部預訂服務質量標準
（七）前廳部接待問詢服務工作質量標準
（八）前廳部商務中心服務工作質量標準
（九）前廳部電話總機服務工作質量標準
（十）前廳部大堂副服務工作質量標準
（十一）行政樓層服務工作質量標準
（十二）銷售管理質量標準
（十三）預訂工作質量標準
（十四）宣傳廣告管理質量標準
（十五）VIP接待質量標準
（十六）合同管理質量標準
（十七）檔案管理質量標準
（十八）辦公室管理質量標準
（十九）宴會預訂部工作質量標準
六、營運部管理製度
（一）質量管理製度
（二）安全管理製度
（三）財產物資管理製度
（四）預算管理和經濟活動分析管理製度
（五）成本管理製度
（六）計劃管理製度
（七）銷售合同管理製度
（八）工作業績考核與營運運行評估製度
（九）員工考勤製度
（十）員工培訓製度
（十一）人事管理製度
（十二）檔案管理製度
（十三）工作例會製度
（十四）國際訂房網絡客源統計報告製度
（十五）鑰匙管理製度
（十六）辦公室管理製度
（十七）拜訪客戶製度
（十八）VIP接待製度
（十九）前廳部培訓管理製度
（二十）銷售部培訓製度
七、營運部工作溝通與協作
（一）部門之間的溝通與協作
（二）部門內部溝通協作
八、營運部業務報表
（一）銷售部業務報表
1、本市客源接待統計表
2、本市客房供給情況表
3、競爭酒店客房出租率及平均房價調查表
4、競爭對手各類房價調查表
5、競爭對手餐飲設施與價格情況調查表
6、競爭對手設施項目情況調查表
7、競爭對手商務中心設施和價格情況調查表
8、現有客房設施及服務項目表
9、各細分市場需求分析表
10、各類客房可能的目標市場細分表
11、銷售策略和客房收益預測表
12、全年/逐月客房營收預測明細表
13、產品組合計劃表
14、促銷計劃及預算表
15、餐飲全年銷售計劃表
16、餐廳逐月營收計劃明細表
17、餐飲全年營收計劃明細表
18、年度廣告計劃表
19、年度市場調研計劃表
20、酒店公關活動計劃表
21、每月銷售人員宴請情況表
22、客戶拜訪情況報告
23、銷售人員月度總評
24、公司合同彙總表
25、客戶流量統計
26、各銷售人員車費使用情況
27、商務公司訂房協議
28、商務公司訂房協議（英文）
29、銷售代表外勤單
30、收到預付金確認書
31、預付款退還申請單
32、銷售部培訓內容一覽表
33、銷售部新員工培訓內容表
34、銷售部各員工培訓情況檢查表
（二）前廳部業務報表
1、團體人員住宿登記表
2、預付金收交記錄單
3、應到未到客人報表
4、離店日期變更記錄表
5、傳真服務單
6、商務中心營業日報表
7、行李員行李記錄單
8、每日團隊資料登記表
9、撬開保險箱委托書
10、遺留物品招領單
11、客人事故報告
12、生日蛋糕訂單
13、賓客投訴處理報告
14、客人報失登記表
15、郵件退回記錄
16、郵電遞送記錄單
17、住客留物給朋友領取記錄表
18、訪客留物給住店客人領取記錄表
19、代辦服務記錄
20、機票預訂單
21、接客送客通知單
22、VIP客房布置單
23、預訂單
24、禮賓處工作情況表
25、傳真發文稿
26、預訂組修補預訂單
27、要求對方重發電文單
28、傳真確認預訂表
29、訂票單
30、訂票服務記錄表
31、預約訂車單
32、借傘條
33、郵件轉寄單
34、郵件通知單
35、行李寄存記錄
36、領取寄存行李證明
37、團體行李收/送記錄表
38、散客行李進店記錄
39、散客行李離店記錄
40、客人留言單
41、團隊叫醒服務
42、鑰匙條子
43、會客單
44、付款轉帳憑證
45、傳真發文表
46、VIP報表
47、團隊入住登記
48、前廳部培訓計劃表
49、新員工進崗檢查表
50、前廳部各部位情況檢查表
51、前廳部員工受訓後表現評估表
52、本次培訓情況檢查表
53、換房/續住通知單
54、國內客人住宿登記單
55、宴會預定單
56、每日宴會活動預訂狀況表
57、使用音像設備通知單
58、婚宴活動預定單
九、營運部考核製度
（一）前廳部考核標準
1、前廳部考核標準及方法
2、前廳部考核辦法
（二）銷售人員的評估與考核
1、銷售評估的目的
2、評估項目
3、銷售員工作的考核
..............................
