試談沃爾瑪的客戶關係(doc 9頁)

試談沃爾瑪的客戶關係內容提要：
客戶關係的產生，是市場需求和管理理念的需要、企業管理模式更新的需要、企業核心競爭力提升的需要、電子化波瀾和信息技術的支持等4個方麵背景所推動和促成的。
其中，沃爾瑪客戶關係管理在銷售商品上做了很好的應用。其中最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。　沃爾瑪早年利用客戶關係管理數據倉庫技術，對商品進行市場類組分析，即分析哪些商品顧客最有希望一起購買。沃爾瑪利用客戶關係管理自動數據挖掘工具對一年多詳細的原始交易數據進行分析和挖掘。一個意外的發現就是：跟尿布一起購買最多的商品竟是啤酒！一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店麵啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。
這是一個現代商場智能化信息分析係統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。“按常規思維，尿布與啤酒風馬牛不相及，若不是借助於數據客戶關係管理，商家決不可能發現隱藏在背後的事實。
同時，在客戶關係管理中，如果沒有對客戶關係管理理念的挖掘，如果沒有對客戶價值的界定，如果沒有對客戶產品的分析，如果沒有係統的分析方法，我想故事就不會重演了。

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