證券公司客戶關係維護與管理(ppt 44頁)

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課程目標
課程大綱
什麼是維護客戶關係
維護客戶關係的意義
維護準客戶關係的意義
建立準客戶關係第一步：了解客戶
建立準客戶關係第二步：讓客戶記住你
建立準客戶關係第三步：站在客戶的立場想問題
維護新客戶常見問題
新客戶常見問題一：如何促進客戶第一筆交易？
新客戶常見問題二：客戶的股票跌了怎麼辦？
新客戶常見問題三：客戶抱怨傭金太高怎麼應對？
維護老客戶關係的重要性
維護老客戶關係有什麼用
防止客戶流失
大幅度降低成本
有利於轉介紹新客戶
有利於對客戶進行綜合營銷
如何維持老客戶關係
經常聯絡
關注客戶交易情況
活動不忘老客戶
客戶關係管理是什麼
營銷和溝通方式轉變，需要對客戶的深入了解
傭金戰愈演愈烈更需要對客戶的了解
客戶需要的是服務而不僅僅是低傭金
客戶經理容易忽略一部分客戶
客戶經理未必真正了解客戶需求
客戶經理容易對客戶進行盲目推薦
小結
客戶關係管理過程
細分客戶的方式需要改進
收集客戶信息的兩種傳統方式
紙筆管理客戶信息的優勢
紙筆管理客戶信息的劣勢
用Excel電子表格管理客戶信息
Excel管理客戶信息的優勢
對客戶進行差異化分析
與客戶保持良性接觸
調整產品或服務以滿足客戶需求
Excel管理客戶關係的局限

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