服務部管理製度範本(DOC 30頁)

內容摘要
現場服務管理辦法
服務總監；服務主管；
1： 區域服務總監24小時未回複客戶投訴，處罰200元（400電話提醒）；
2： 服務主管日報必須在第二日早上10點前發送日報，違反者處罰50元；
3： 服務主管連續三個月服務績效考核分數不及格者，調崗處理；
4： 索賠定件到貨後，經索賠部門提醒，一周內沒有解決故障，處罰500元，造成無法索賠的，承擔配件的60%-90%責任；
5：舊件不按製度按時返回，處罰100元，舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關服務人員、主管承擔；
6:索賠資料與400工單節點發現弄虛造假的，每單處罰500元。
庫存機事故處理
1：未按要求發送檢測報告的服務主管，每單處罰一百元；
2：接收方未發現設備故障或接收方沒有收到隨機檢測報告，在交機時出現的相關責任由接收方承擔 ，給予經濟處罰或自動離職處理；
3：庫存機在各區域必須停放在安全有人看管的場地，
1）庫存設備配件由服務主管負責；
2）各區域指定的庫存地點應該由事業部經理和服務主管共同負責；
3）如果銷售直接發車到客戶現場，沒有通知服務主管設備到場檢查的，責任應該由銷售部門承擔；（銷售部門與客戶簽字確認）
4）交與服務主管在工地現場的設備管理應有銷售經理和服務主管共同承擔，如果服務主管有異議的銷售堅持存放的，應由銷售經理承擔；
4：未經服務總監同意私自拆解庫存機配件的服務人員，視情節輕重給予相關處罰，情節嚴重者勸退相關責任人 ；
5：所拆除的庫存機如恢複後未能達到清潔完整造成客戶退機，相關損失由服務主管，服務總監承擔。
現場服務人員；
1： 現場服務過程中未達到著裝要求者，扣除當次服務提成，如發生兩次者扣除當月工資，發生三次者勸退處理；
2：現場服務過程中未攜帶工具者，用戶投訴後，扣除本次車輛裏程費，並罰款500元；發生兩次者，勸退處理；
3：現場服務過程中如有客戶投訴服務態度惡劣者，調查屬實後扣除當事人、服務主管、區域服務總監各500元，如有兩次者服務人員勸退處理，區域內服務主管降職降薪並處罰相應服務總監；
4：服務人員未按要求及時回複400相關信息者，按每條50元處罰；
5：服務人員現場交機資料和出保定檢資料未及時返回或不全者，服務報告以及PFR填寫不規範，服務人員不計提成。
6:階段性工作經培訓後，仍然完成不符合規定的，對相關服務人員進行處罰每次200元；處罰後仍不改進的，處罰500元；三次勸退。

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