回訪管理標準作業規程(doc 2頁)

回訪管理標準作業規程內容提要：
一、 目的
規範回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
二、 適用範圍
適用於物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。
三、 職責
１、 管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
２、 服務中心主管負責製定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
３、 服務中心管理員依照本規程實施具體回訪工作。
四、 程序要點
１、 服務中心主管製定回訪計劃，安排回訪
（１） 回訪時間安排：
a、 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢後的三天內進行；
b、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月後，兩個月內進行；
c、 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束後進行；
d、 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束後的一周內進行；
e、 管理處發行的報刊、雜誌及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢後一個月內進行；
f、 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作後的一周內進行。
（２） 回訪率：
a、 投訴事件的回訪率要求達到１００％；
b、 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；
c、 報刊、雜誌及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；
d、 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
（３） 回訪人員的安排：
a、 重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；
b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；
c、 維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
（４） 回訪的內容：
a、 質量評價；
b、 服務效果的評價；
c、 住戶的滿意程度評價；
d、 缺點與不足評價；
e、 住戶建議的征集。
２、 服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，並在《回訪記錄簽收表》上簽收。
３、 回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶麵談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，並請住戶對記錄內容簽名確認。
４、 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，並將表格交回服務中心。
５、 服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，並加注意見。對於回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，並將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

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