話務員業務辦理手冊(DOC 58頁)

目錄
通用話術模版 5
一、互聯網類 6
1、移動數據流量（人工優先辦理） 6
2、高校WLAN 6
3、WLAN （wlan標準套餐人工優先辦理） 7
4、隨e行/隨e行3G卡 7
二、自有業務類 8
（一）支付類 8
1、手機支付 8
2、手機錢包 8
3、手機銀行卡支付業務 8
4、E動商網 9
（二）飛信 9
1、飛信 （人工優先辦理） 9
2、飛信交友 9
（三）音樂類 10
1、彩鈴 （目前流程：人工優先辦理） 10
2、無線音樂俱樂部 10
3、無線音樂排行榜（首發） 11
4、音樂隨身聽 11
（四）位置類 12
1、手機導航 12
（五）應用類 12
1、MM業務 12
2、來電提醒 （目前流程：人工優先辦理） 12
3、開機早知道 13
4、手機電視 13
5、手機視頻 14
6、139郵箱 （目前流程139郵箱免費版人工優先辦理） 14
7、手機遊戲 15
8、手機閱讀 16
9、號簿管家 16
10、手機證券 16
11、短信回執 17
三、集團業務 17
1、校園V網 17
2、校訊通 18
3、農信通 19
四、基礎業務 20
1、短信 （目前流程人工優先辦理） 20
2、來電顯示 （人工優先辦理） 21
3、呼叫轉移 （人工優先辦理） 21
4、呼叫等待 （目前流程人工優先辦理） 22
5、呼叫保持 （人工優先辦理） 23
6、移動秘書 （人工優先辦理） 23
7、超級移動秘書（提交後台的業務） 24
8、國內長途/國內漫遊 24
9、國際漫遊 24
10、短信賬單 25
11、彩信帳單 25
12、郵寄帳單： 26
13、開機 26
14、報停 27
附錄1：10086自動語音（IVR）菜單 27
一、外部語音菜單 28
二、內部語音菜單 30
附錄2：短信營業廳指令速查 31
一、業務類型 01（熱點業務快捷辦理） 31
二、業務類型 02（指令導航） 32
三、業務類型 03（地市資訊） 32
四、業務類型 04（查詢類） 32
五、業務類型 05（業務類） 33
（一）停機 33
（二）短信 33
（三）呼叫轉移 33
（四）呼叫保持 33
（五）呼叫等待 33
（六）來電顯示 33
（七）來電提醒 33
（八）開機早知道 34
（九）飛信 34
（十）彩鈴 34
（十一）移動秘書 34
（十二）WAP 34
（十三）139郵箱 34
（十四）WLAN 35
（十五）視頻留言 35
（十六）視頻共享 36
（十七）視頻會議 36
（十八）中國移動手機報—新聞時事類（全國） 36
（十九）中國移動手機報—新聞時事類（地方報刊.湖北） 37
（二十）中國移動手機報—新聞時事類（地方報刊） 37
（二十一）中國移動手機報—財經類 40
（二十二）中國移動手機報—體育類 41
（二十三）中國移動手機報—文娛類 41
（二十四）中國移動手機報—生活類 41
（二十五）中國移動手機報—其他 42
（二十六）手機視頻 43
（二十七）手機閱讀 44
（二十八）手機導航 44
（二十九）無線體育俱樂部會員 45
（三十）信息管家 45
（三十一）手機桌麵助理 45
（三十二）無線音樂 45
（三十三）音樂圖片下載 46
（三十四）號簿管家 46
（三十五）短信回執 46
（三十六）手機電視 46
（三十七）手機證券 46
（三十八）12580前向業務 47
（三十九）手機商界 48
（四十）手機醫療 49
（四十一）手機遊戲 51
（四十二）禁止夢網業務 52
（四十三）信息服務收費提醒短信 52
六、業務類型 06（資費套餐類） 52
（一）手機上網套餐 52
（二）1元IP包 52
（三）TD1元體驗包 52
（四）夜話暢聊 53
（五）合家歡（08版） 53
（六）合家歡（我愛家） 53
（七）定向長途 53
（八）定向漫遊 53
（九）商旅包 54
（十）1+8城市圈 54
（十一）校園V網 54
（十二）校園基站長途優惠包 54
（十三）（動感地帶）動感雙城號 54
（十四）（動感地帶）情侶號 54
（十五）（動感地帶）彩信優惠套餐 55
（十六）（動感地帶）假期漫遊包（5元） 55
（十七）（動感地帶）無線音樂俱樂部+彩鈴 55
（十八）（動感地帶）疊加包 55
（十九）（動感地帶）長途親情號 55
（二十）（神州行）楚天實惠卡親情號 55
（二十一）（神州行）輕鬆卡09版親情號 56
（二十二）（武漢）學友網 56
（二十三）（武漢）建設鄉基站長途優惠包 56
（二十四）（武漢）新業務優惠包 56
七、業務類型 07（夢網業務） 56
八、業務類型 08（客戶服務） 57
（一）密碼服務 57
（二）帳單定製 57
（三）業務介紹 57
（四）投訴類 57
（五）積分服務 57
（六）營銷活動 58
（七）短信營業廳擴展業務 58

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